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드루킹 사건이 꽤 지났음에도 여전히 그 파장은 곳곳에 남아있다. 수사가 종결되지 않은 상황에서 특검을 주장하는 자유한국당과 바른미래당은 단순히 개인의 영향력 확대를 노리는 과정에서 일으킨 개인 범죄가 아니라 그 이상의 것으로 판단하고 있다. 그 부분은 조사를 더 지켜봐야 하겠지만 지금 일어나는 일이 있다면 포털의 미디어로써 책임을 다시 묻고 있는 것이다. 그리고 그 중심에는 네이버가 있다. 하지만 미디어 서비스를 집객 효과를 위한 강력한 도구로 삼는 건 네이버, 다음, 네이트 모두 마찬가지다. 어느 한 곳만의 문제일 수가 없다. 



최근 다음은 자체적인 개선을 준비 중으로 보이는데 댓글에 대한 연속적인 추천과 반대에 시간제한을 걸어두는 것도 그 방법 중 하나다. 하지만 이 방법이 적용된 이후 사용자로서 생각을 말하자면 '다음의 UX 종사자들은 생각이라는 것을 하는가?' 이다. 전문가라는 집단이 기업 내부에 존재한다면 이것을 대책으로 만들었을리가 없다.


댓글의 분량을 보면 아주 작다. 눈을 한번 깜빡이기도 전에 문맥의 의미를 파악할 수 있는 글이 대부분이다. 그리고 그것에 대한 반응 즉, 추천/반대는 반사적으로 일어난다. 이 과정을 한 번이라도 해보고 이해한다면 추천/반대하는데 시간제한을 걸어 이렇게 불편함을 만들지는 않았을 것이다. 그렇다면 시간제한의 간격을 짧게 하면 해결되는 것일까? 당연히 아니다. 사람에 따라 다른 반응 속도를 낼 수 있는 시간제한은 해결 방법이 될 수가 없다. 문제의 본질은 인간의 의지로 선택하는 어떻게 보면 1인 1표와 같은 의사 표현이 아닌 1인 ∞표를 어떻게 걸러내느냐이고 그렇다면 그 행위에 맞는 흐름을 따라가야 한다. 


프로그램을 통해서 단기간에 여론을 조작하려고 하는 것이므로 특정 IP 또는 ID를 통한 시도가 있게 될 것이고 이는 평범한 사용자에 비해 비정상적인 사용행태를 보일 수밖에 없다. 그렇다면 이런 비정상적인 패턴을 먼저 잡고 그 이후에 그런 사용자의 작성 내용이 과연 기계적인 것인지를 다시 분석해야 할 것이다. 이런 과정을 통해서 특정 사용자에 대한 대응책을 개발해야 하는 것이 합리적인 것 아닐까? 일반 사용자와 비정상적 사용자와의 구별을 위한 노력 없이 일괄적으로 논리에도 맞지 않는 시간제한을 걸어버리면 전체 사용자는 사용자대로 불편을 겪고 문제 해결은 해결대로 못한다. 어차피 조작은 사람이 아니라 프로그램이 할 텐데 프로그램이 시간제한으로 짜증 내는 것을 본 적이 있는가?  


 

일을 못한다는 것에는 능력 부족의 측면도 있겠지만 태도의 문제도 있을 것이다. 진짜 문제를 건드리고 싶지 않은 마음, 그냥 쉽게 쉽게 가고 싶은 마음, 당장 급한것만 피하고 싶은 마음 그런 마음들로 문제를 대하는 것도 일을 못하는 것이라고 생각한다. 이번 다음이 보여준 댓글 조작 해결법은 능력과 태도 어느 면에서도 상식적이라고 보기 어려운 수준이다.




* 이미지는 서비스 화면 캡처입니다.




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건물 1층에 유명한 맛집이 있다고 가정해보자. 맛도 있고 서비스도 좋아서 나날이 사업이 확장되고 결국에는 자신이 속해있는 건물을 사게 되는 단계까지 이르렀다. 더 번창하고 싶은 사장은 한가지 아이디어를 내놓게 된다. 바로 1층의 맛집을 꼭대기 층으로 올려보내는 것. 그렇게 하면 사람들은 자연스럽게 꼭대기 층으로 올라갈 것이고 그 과정에서 1층 ~ 꼭대기 전 층은 다른 서비스로 채운다는 전략이다. 언뜻 들어보면 소비자는 여전히 올 것이므로 꼭대기 층으로 바뀌어도 갈 것이고 그 과정에서 다른 층을 들리며 다른 서비스를 소비할 것 같으나 실제 대부분의 반응은 이것이지 않을까 한다.

'' 뭐야... 이 집 미쳤어? 1층에서 멀쩡히 장사 잘 하던 걸 왜 꼭대기로 보내..."


이런 사장님의 바람이 실제로 빈번하게 볼 수 있는 곳이 바로 APP이다. 최근 APP의 흐름을 보면 단순히 특화된 기능 하나만 제공하는 것이 아니라 그 기업이 제공하는 다양한 서비스를 모두 담는 하나의 작은 서비스 포털이 되기를 원하는 흐름이 있다. 문제는 그 방식이다. 어느 날 갑자기 사용하던 서비스를 사용할 수 없게 만들어 강제 업데이트를 하게 만들고 앞서 말한 UX를 사용자에게 강요하는 것이다.





CJ 서비스를 처음 깔게 된 것은 뚜레쥬르 포인트 적립을 위해서였다. 어느 날 업데이트를 필수적으로 해야만 앱을 사용할 수 있게 되었고 결국 진행한 업데이트는 이렇게 바뀌었다. 포인트 적립이라는 1차 목표는 밀려나고 CJ 및 제휴처의 홍보지가 되었다. 물론 다양한 서비스를 제공하는 것이 무조건 나쁘다고 할 수는 없다. 다만 사용자가 이 앱을 설치하게 된 첫 번째 목적이 있을 것인데 그 목적마저 훼손할 만큼 다른 서비스가 가치가 있냐는 것이다. 사용자의 UX 흐름으로는 APP을 사용하는 시점은 계산대에서 물건을 지급하는 시점이 될 텐데 그 시점에 포인트 적립 기능이 아니라 CJ 서비스 홍보라면 과연 좋다고 할 수 있을까? 사용 목적을 위해서라면 마땅히 APP 첫 화면의 중심은 포인트가 되어야 한다. 




이건 파리바게트, 베스킨라빈스 31 등 디저트 사업을 하는 SPC도 크게 다르지 않다. SPC는 추가로 끊임없이 사용자의 위치 정보를 물어본다. 사용자의 APP 첫 번째 방문 목적은 포인트일 것이다. 적립이나 사용을 위해서 APP을 사용하는데 생각지도 않은 위치 정보 요청이 뜬다면 기분이 어떨까? 게다가 GPS를 켜두면 배터리 소모가 있는데 그 이유가 SPC 포인트 및 서비스라면 사용자는 그것을 합당하다고 생각할까? 



포인트 서비스는 기업이 고객의 재방문을 유도하는 강력한 도구다. 하지만 그 UX는 결제라는 것에 연결되어 있기 때문에 접근성이 무엇보다 중요하다. 그런데 이 접근성을 앞서 말한 음식점 사장처럼 뒷순위로 배치하여 인질로 삼는다면 쓰기는 쓰지만 욕하면서 쓰게 되는 불편한 상황이 되고 확장성에도 한계를 가져온다. 꼼수로 짜증 난 고객이 다른 연계 서비스에 호감을 느낄 리는 없지 않겠는가? 욕심도 적당히 내야지 그렇지 않으면 오히려 스스로 성장의 한계를 만드는 셈이다. 




* 이미지는 APP 화면 캡처입니다.

  



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페이스북은 최근 시련을 겪고 있다. 비전은 보이지 않고 정보는 소홀히 다루고 있으며 사용자의 증가세는 과거와 같지 않다. 그중 가장 직접적인 문제는 개인정보 유출 건이다. 의회에 불려 나가고 이제는 유럽에서도 해명을 요구하고 있다. 개인정보 유출은 그것 나름대로 큰 문제다. 하지만 이제는 서비스에 대한 기획과 이해를 바탕으로 한 기술 사용에서도 그 수준이 심각해졌다. 한마디로 잡스러워졌다.


페이스북은 기본적인 성격이 사용자 간 네트워크에서 발생하는 활동성이 근간이 된다. 이 네트워크는 가족, 친구, 공적 사회관계 등 다양한 것을 포함한다. 이 네트워크가 성장하면 성장할수록 페이스북은 이익이다. 커진 네트워크 속에서 사용자는 보내는 시간이 많아질 것이고 그 결과 광고 수익은 더 증가할 테니까. 그래서 페이스북은 무리수를 두기 시작한다. 네트워크 확장 측면에서는 친구를 더 추가하지 않으면 콘텐츠를 볼 수 없게 제한하기도 하고 더 추가하라고 사용자를 성가시게도 만든다. 사용시간 확대를 위해서는 놓치지 않는 인기 소식을 친절하게 알려주겠다면서 가장 기본적인 서비스 논리인 시간 순서를 인기 순서로 강제하기도 한다. 


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하지만 저것만으로도 부족한 페이스북은 어느 새부터인지 추천 그룹과 추천 페이지를 사용자에게 제시하기 시작하는데 그 품질의 수준이 앞서 말한 것처럼 잡스럽기 그지없다. 






내 화면에서 추천되는 그룹과 페이지다. 나의 성향을 분류한다면 자유당보다는 민주당이고 이명박, 박근혜보다는 문재인이다. 그리고 그런 성향의 흔적을 알 수 있는 데이터는 이미 페이스북에 차고도 넘친다. 만약 내 성향에 균형을 맞춰주겠다고 저런 콘텐츠를 추천한다면 그건 페이스북이 굉장히 시건방진 것이고 나와 비슷한 성향이라고 추천한 것이라면 페이스북의 데이터 분석 논리와 기술은 앞서 말한 것처럼 잡스러운 것이다. 내가 공유하는 곳의 자료 출처만 페이스북이 분류하더라도 해당 사용자의 성향 분석은 충분히 하고도 남음이기 때문이다. 이제 이런 의문이 든다. 그렇게 돈 벌어서 도대체 뭘 하는 건가?


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페이스북 마케팅이 대단한 것은 상대방 타겟에 세밀하게 접근할 수 있다는 것일 텐데 그것이 단순히 국가라는 행정구역과 남녀 수준의 분류를 동 단위 구역 분석과 1년 단위 나이 분류의 수준이라면 이건 당연히 그래야 하는 거다. 페이스북 정도의 기업이라면 말이다. 24시간 로그인되어 있고 위치 공유 할 때 사용자의 위치 정보가 남으며 가입 시 생년 월 일은 물론이고 다양한 학력 정보와 취미 정보까지 모두 입력하는데 그 정도 규모의 기업이 이 정도도 못 한다면 그게 말이 되겠는가? 하지만 정말 그 사람의 스타일에 대한 추리까지 하려면 각 정보의 내용 또는 출처, 정보 생산자의 특징에 따른 문맥적인 이해를 자동으로 해줘야 하는데 그 정도 수준까지는 도달하지 못한 것이다. 그러니 민주당 + 문재인 지지자에게 자유당 + 문재인 비방 콘텐츠를 추천하는 상황이 일어나는 것이다.



SNS 기업이라면 그 본질은 당연히 사람의 사회적 연결일 것이고 그러기 위해서는 단순히 인구학적, 생물학적, 지정학적 분류를 넘어 개인을 이해하는 도구를 만드는 것이 본질일 것이다. 하지만 페이스북은 지금 그런 본질은 제대로 하지 못한 채 수익 극대화에만 집중하며 개인정보를 유출하는 사고만 치고 있다. 고객의 정보를 갈망하지만 있는 정보도 해석 못 하는 IT 기업들이 수익에만 집중할 때 페이스북과 같은 사고는 또 일어날 것이다.




* 이미지는 서비스 화면입니다(링크 2, 링크 3, 링크 4)




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최근 아주 우연한 기회에 새로운 기능을 알게 되었다. 다음 포털에 걸린 드라마 클립 동영상을 보다가 드래그로 재생 위치를 조정하려고 멈춘 순간 화면에 노란 점들이 생기는 것이다. 궁금해서 눌러보니 해당 상품에 대한 정보가 표시되었다. 그래서 검색해보니 핑거플러스라는 벤처기업이 카카오TV와 손잡고 제공하는 서비스라는 걸 알게 되었다. 


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IT 기술의 특징 중 하나가 바로 과정을 없앤다는 것인데 이 서비스의 특징도 그런 부분과 닿아 있다. 궁금한 아이템을 정확하게 바로 알려주는 것. 그리고 구매까지 연결하는 것이다. 사용자는 아이템에 대한 정확한 정보를 쉽게 알 수 있고 서비스 공급자는 광고를 할 수 있으니 서로의 이해가 잘 맞아떨어진다. 그런데 과연 이 흐름이 최고일까 라는 생각에는 쉽게 동의하기 어렵다. 바로 UX에 대한 고민이 부족하기 때문이다. 


정보 검색에서 신뢰성을 주장할 수 있는 수치들이 있다. 조회수, 추천수가 가장 일반적인 정보인데 이런 정보를 통해 선호도를 평가할 수 있고 이런 검증을 거친 다음에 권유될 때 좋은 정보라고 신뢰할 수 있게 된다. 만약 이런 정보의 흐름을 위의 서비스에 연결한다면 더 뛰어난 UX가 되지는 않았을까? 예를 들어 사용자의 행동은 크게 다음과 같이 구분될 수 있을 것이다. 

1. 아이템 탐색을 위한 화면 멈춤

2. 아이템의 추가 정보 확인을 위한 아이콘 클릭

3. 정보를 확인하고 구매 창으로 이동

여기서 앞서 말한 아이템의 신뢰성에 대한 정보를 1의 단계에서 보여주는 것이다. 호감 또는 궁금함에 확인하고자 멈춤을 눌렀을 때 제공되는 좋아요 같은 아이템의 선호도 또는 2의 단계로 넘어간 전환율 같은 정보를 1의 단계에서 보여준다면 내가 궁금하게 생각하는 아이템에 대한 다른 사람들의 선호도를 파악할 수 있고 이를 통해 사용자는 더 합리적인 선택을 할 수 있을 것이다. 이런 생각의 과정이 하나 더 추가되어 좀 더 합리적인 UX가 되는 것. 그렇게 어려운 일은 아닐 것이다. 



비디오태그 서비스를 예로 들어 설명했지만 아직도 여전히 많은 서비스가 1+1=2의 단계를 넘어서지 못한다. 동영상에서 궁금한 것이 생긴다. 검색창에서 검색한다. 이 두 가지 사이의 많은 단계를 한 번에 해결했다는 것은 분명히 시너지를 만들어 낸 것이지만 그 단순한 결합 사이에 채워야 할 많은 디테일이 있고 그 디테일은 UX의 관점에서 나온다. 서비스 설계에 대한 관점이 더 UX적인 관점에서 이뤄지지 않는다면 좋긴 한데 뭔가 아쉬운 서비스로 한계를 남기는 결과가 올 것이다.




* 이미지는 구글 검색입니다(링크 1)




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최근 페이스북은 여러 수난을 겪고 있다. 성장 잠재력에 대한 문제도 있지만, 개인 데이터를 바탕으로 하는 기업에 치명적인 문제인 도덕성에 영향을 줄 수 있는 문제가 터진 것이다. 사용자가 느끼는 불신. 내 데이터가 크래킹 돼서 공공재가 되는 것도 화가 나는데 당당하게 팔렸다면 확실히 기분 상하는 일이다. 


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하지만 좀 다른 면도 있다. 직접적으로 그 피해가 나에게 돌아오지 않으면 그 행위에 대한 무거움이 잘 느껴지지 않는다는 것이다. 예를 들어 내 개인정보가 크래킹으로 넘어가 보이스 피싱을 위한 기초자료가 되었다고 생각해보자. 틈만 나면 나를 위험한 상황에 엮어서 돈을 빼내려는 전화에 극도의 스트레스를 받을 것이다. 그러나 그런 일이 잘 느껴지지 않는다면 기분은 나쁘고 걱정도 되지만 어쩔 수 없지라는 생각을 할 수도 있다. 이번 페이스북은 오히려 후자에 더 가까운 생각이라고 본다. 이건 페이스북에 대한 옹호가 아니라 잘못은 분명하지만, 개인에게 돌아오는 피해의 성격과 느낌이 다르다는 것이다. 좀 더 중요하게 봐야 할 건 이게 실수인가? 아니면 의도적인 것인가?의 측면이라고 본다. 그리고 난 이것이 페이스북의 수익 극대화라는 정책의 결과라고 본다.



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페이스북은 그동안 당신을 위해서라는 이유로 추접스러운 짓(내 기준에서)들을 해왔다. 더 많은 친구와 사귀라면서 알 수도 있는 사람을 페이지 최상단에 배치하면서 없앨 수도 없게 만들었다. 더 많은 친구가 더 많은 시간을 페이스북에서 소비되게 하니까. 그리고 더 좋은 이야기를 들려주겠다고 하면서 기본 세팅을 시간 순서에서 페이스북 알고리즘으로 대체했다. 이 배치 덕분에 나와 같은 시간대에 내 사람들은 어떤 순간을 보내고 있을까라는 단순한 생각을 엎었다. 그리고 이제는 생각을 엎는 것을 넘어 시비를 거는 수준까지 왔다. 바로 위의 이미지처럼 시간 순서대로 게시물을 정렬하면 저런 식으로 콘텐츠 접근 자체를 제한해 버리는 것이다.


난 이걸 기막히고 추접스러운 짓으로 본다. 나와 내가 관계된 사람들의 소식을 시간 순서대로 알려면 친구를 더 추가해야 한다. 왜 그래야 하는가? 시간 순서대로 보겠다는 게 페이스북의 허락이 필요한 문제가 아니지 않은가? 게다가 그 성격이 더 추접스러운 게 콘텐츠를 제한한다는 것이다. 콘텐츠와 콘텐츠 사이에 친구추가가 있는 것도 아니고 아예 더 로딩할 수 없게 만들었다. 고객의 데이터를 바탕으로 성장하는 회사가 고객의 데이터를 인질로 잡아 더 많은 데이터를 강요하는 가장 되먹지 못한 행동이 된 것이다. 



실수라고 하기에 페이스북은 너무 기본적인 것을 무시하고 있다. 물론 쉽게 무너지지는 않을 것이다. 경쟁자는 딱히 없으며 잘 나가는 인스타그램 또한 가지고 있으니 이 정도쯤이야 하는 만용을 부릴 수 있을 것이다. 하지만 그 성장이 고객의 데이터에 기반을 두고 있고 그 원천은 고객이 다른 기업에 주는 순간 끝이라는 것 또한 사실이다. 




* 이미지는 서비스 화면 캡처입니다.




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한때는 언론사가 곧 진실인 시대가 있었다. 언론사의 보도를 통해 세상을 접하는 사람들은 언론사가 백이면 백, 흑이면 흑이라고 믿었다. 이는 독재정권에서 최고의 무기이자 최고의 약점이기도 했다. 광주 민주화 운동은 독재정권에서 빨갱이들의 활극으로 인한 시가전이 되었지만, 영화 1987의 소재가 되는 박종철 고문치사 사건은 온전히 세상에 드러나 세상을 바꾸는 뇌관이 되었다. 지금은 어떨까? 언론사의 메시지는 여전히 유효한가?


IT 시대가 오면서 바뀐 것 중 하나는 미디어 권력의 분산이다. 예를 들어 과거에는 핵발전소의 위험이라는 메시지를 언론사에서 내보내면 그것은 아주 심각한 문제가 되었다. 언론사의 시스템이 핵발전의 위험에 대해 검증을 했다고 신뢰하기 때문이다. 하지만 지금은 다르다. 핵 관련 권위자가 자신의 SNS 또는 특화된 미디어를 통해 정보를 올릴 수 있고 이 정보는 개인에게 실시간으로 배달된다. 더 많은 분야에서 더 깊은 지식을 요구하는 시대에 언론사는 따라가기 힘든 세상. 그러나 메시지의 전달은 빠른 세상. 그렇다. 이제는 메시지 이전에 메신저가 권력의 한 축으로 떠오르고 있다. 그리고 이는 국가를 따지지 않고 다양한 분야에서 나타나고 있다. 


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언론사만이 독점하던 메시지 유통 구조를 이제 개인도 할 수 있다는 것은 우리 사회의 정보 유통 경로가 다양화되었다는 점에서 반길만한 일이다. 다만, 이 유통 경로의 다양화가 좋은 결과만을 보장하지는 않는다는 것이다. 바로 메시지 그 자체가 문제가 있을 때의 경우다.


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메시지 자체가 가짜라면 이건 언론사건 개인이건 유통 경로를 따지지 않고 사회 전체에 피해를 준다. 앞서 IT 기술 발전이 경로의 평등함을 가져왔다면 이는 단점이 되어 돌아온다. 가짜 메시지가 전달되는 경로가 스팸메일처럼 뿌려진다면 그냥 무시하고 말겠지만, 그 경로가 내가 공적, 사적으로 알고 있는 사람을 통해서 온다면 무게감이 달라진다. 공적, 사전인 관계의 신뢰감이 그 가짜 메시지에 투영되기 때문이다. 게다가 언론사보다 더 빠르고 촘촘한 유통 과정은 가짜 메시지를 중복해서 받게 되고 이 과정에서 가짜 메시지에 대한 신뢰가 더 강화된다. 더욱이 최근 포털 및 SNS 기업들은 알고리즘을 통해 특정 메시지를 가장 먼저 전달하는데 이 과정 또한 오염된 가짜 메시지를 전달하는 최적의 유통 경로가 되고 있다. 알고리즘의 판단 근거가 바로 사용자와 관계를 맺고 있는 그룹의 데이터이기 때문이다. 내가 알고 있는 사람을 통해서 받게 되는 중복되는 가짜 메시지. 이 메시지는 결국 수신자를 벌거벗은 임금님으로 만들게 될 확률이 높다. 눈에 보이지 않는 옷을 만들었다고 했고 믿었지만 결국 한 명의 용기로 인해 깨지는 그런 가짜 메시지 말이다.


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메이저 언론사의 판단이 아니라 좀 더 다양한 의견을 들을 수 있는 시대를 살게 된 지금. 정보 유통 경로의 다양성이라는 장점 대신 얻게 된 가짜 메시지의 늘어난 접점이라는 단점을 항상 생각하지 않는다면 우리는 어느새 벌거벗은 임금님의 주인공이 될 것이다.




* 이미지는 구글 검색입니다(사진 1).


  


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아마존 에코 및 경쟁제품들의 동향과 시사점.pdf


왜 네이버, 카카오는 AI스피커를 뿌려대는가 - 인공지능 스피커의 UX특성을 고려한 전략.pdf


현재 스마트 스피커 시장은 뜨겁다. 그야말로 핫한 시장이다. 이전의 글에서도 적었듯이 어느 날 갑자기 벼락처럼 모든 사람의 삶 속에 파고드는 것은 사실상 불가능에 가깝다. 낯선 것은 망설임을 낳고 망설임은 시장 확대의 적이다. 그렇기에 익숙함을 무기로 스며드는 것이 필요하다. 현재의 스마트폰도 가능성의 한계는 피처폰과 비교가 안 되지만 처음 사람들의 인식은 발전한 휴대전화기다. 익숙한 것이 새로울 때 사람들은 감탄하게 된다.


스마트 스피커도 결국에는 그렇게 될 것이다. 우리가 살면서 내리는 많은 지시가 문서 또는 터치(클릭)를 통해서도 하지만 말로 하는 것도 있듯이 결국 음성을 통한 듣고 말하기는 하나의 조작 수단으로 자리 잡을 것이고 그 역할은 스마트 스피커가 할 것이다. 물론 쓰임새가 늘어나기까지는 시간이 걸린다. 이 시간을 잘 견디기 위해 음악 감상이라는 킬러 콘텐츠가 필요한 것이고 스마트의 쓰임새를 말하지만, 스피커의 쓰임새(특히 애플)도 말하는 것이다. 많은 기업이 노력하는 쓰임새 외에 또 하나 필요한 것이 있다면 무엇일까? 바로 음성 인식의 완성도다.


음성 인식의 완성도는 앞서 말한 쓰임새의 기본이다. 사람 간의 대화에서도 말을 잘 이해하지 못하면 짜증이 나기 마련인데 기계와의 대화도 다를 리가 없다. 이 부분을 높이기 위해 고민하는 것 또한 너무나 중요한 것이다. 그렇다면 방법은 무엇일까? 사용자가 마냥 늘어나서 누적되는 데이터가 증가하길 기다리는 것? 그것은 너무 수동적이다. 좀 더 적극적인 방법이 필요하다.




미션 임파서블 3에서 악당으로 변장하기 위해 음성도 모사하는 순간이다. 음성 샘플을 위해 특정 문장을 정확하게 읽으라고 한다. 그리고 이 샘플은 실시간 분석되어 같은 톤으로 말할 수 있게 해준다. 그렇다. 사실상 해당 사용자에게 가장 정확한 인식을 하기 위한 방법은 테스트 하는 것이다. 모든 사용자가 공통적인 문장을 읽을 때 어떤 사용자가 어떤 발음에서 특이점이 있고 이 특이점을 어떻게 처리할 것인지 알 수 있다. 테스트 과정에서 (ㄱ)이라는 초성을 기역이라고 읽으면 '기역'이라고 발음할 때 그렇게 인식하면 되고 '기윽'이라고 읽으면 그렇게 인식하면 된다. 정확한 발음을 위해 사용자에게 표준어를 교육시킬 수는 없는 것 아닌가? 테스트 문장 샘플의 타당성만 적절하다면 언어 습관에서 오는 인식률 저하를 상당히 끌어올릴 수 있다. 



물론 여기까지는 기술 측면의 전략적인 판단이다. 이제는 사용자 측면의 전략적인 판단이 필요하다. 이 과정을 어떻게 포장할 것인가의 문제다. 사용자가 불편하지도 않으면서 재미도 느낄 수 있고 필요하다고 인정할 수 있는 과정이어야 한다. 지문 인식 과정은 짧은 순간이므로 그렇게 크게 불편함을 느끼기 어렵지만, 음성은 언어의 종류에 따른 특성, 지역, 나이, 성별, 음성 장애 유무와 정도, 개인적 언어 습관 등 더 많은 변수가 존재한다. 이런 음성의 적절한 샘플을 추출할 수 있는 음성 테스트 UX를 기계적인 시험 방식으로 처리한다면 오히려 음성 테스트 UX를 건너뛸 가능성이 크다. 아 귀찮아하면서 말이다. 그러면 안 하는 것만 못하다. 우선 전략자산이 음원이 많다면 가장 쉬운 접근은 노래방이다. 이미 가사가 있고 따라 부르면서 사용자의 발음 특성을 체크할 수 있을 뿐 아니라 대중적인 노래일수록 사용자 샘플의 비교가 쉽기 때문이다.



많은 기업이 핵심 시장이라 주목하는 스마트 스피커. 실제로도 경쟁력의 판도를 바꾸는 핵심 지점이기도 한 이 시장에서 플랫폼의 근간이 될 인식률 싸움을 어떻게 풀어나갈 것인지의 전략은 이제 핵심 과제이다.




* 이미지는 구글 검색입니다(사진 1, 사진 2 & 3, 사진 4)

* 첨부자료는 디지에코입니다(링크).




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난 다음 웹툰을 매일 챙겨 본다. 그중에서도 대단하다고 생각되면서도 이런 걸 어떻게 생각했지 하는 존경심이 드는 작품이 있는데 바로 천계영 작가님의 '좋아하면 울리는'이라는 작품이다. 넷플릭스에서 방영될 예정이기도 한 이 작품은 처음에는 남녀 간의 로맨스가 있는 드라마로 생각했는데 이제는 작가님의 치밀한 기획력에 감탄하면서 보고 있다. 


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IT 관련 일을 하면서 다음의 내용을 보고 정말 감탄했다. 134화에서 좋알람 서비스에 대한 설명 부분이다.


그렇다. 현재 서비스 되는 대다수 어쩌면 모든 SNS의 근본은 대상을 정의하는 것이다. 행정구역이 국가에서 동으로 쪼개지듯이 나이, 성별뿐만 아니라 취미, 시사, 정치 등 다양한 곳에서 추출되는 데이터를 바탕으로 사용자를 최대한 쪼개고 나누어 그룹화한 다음 하나의 시장으로 만들어 그에 맞는 마케팅을 한다. 그리고 이것을 잘 하는 기업이 바로 페이스북이다. 자사의 서비스에 접속하는 사용자의 행태를 끊임없이 분석하고 쪼개서 그룹화하여 하나의 고객군으로 만들고 이에 맞는 마케팅을 중개하여 성장하는 것. 구글은 SNS가 약하기에 구글 검색, 구글 드라이브, G 메일 같은 서비스를 비롯하여 안드로이드라는 운영체제까지 포함한 사용자 분석을 하려는 것이다. 


이 과정에서 타겟 대상이 완벽하게 1:1로 맞춰지지는 않는다. 그렇기에 파레토 법칙(링크)과 롱테일 법칙(링크)이 물고 물리며 그룹화하더라도 남는 사람들이 존재한다. 바로 어디에도 속하지 못한 사용자들로 SNS 기업(데이터 기업 포함)의 타겟 대상에 적합하지 않거나 분류되지 않은 이들은 표준편차에서 벗어난 존재다. SNS 기업(데이터 기업 포함)은 그럼 이들을 포기해야 할까? 


아니다. 이들이야말로 아직 수익화되지 않은 구간이다. 이들마저 흡수해야 그때 성장이 된다. 그렇기에 좋알람 서비스에서는 이들을 '좋알람 배지클럽'이라는 집객수단으로 활용하여 성장의 기반으로 만든다. 게다가 이들은 표준편차에서 벗어난 존재들임에도 마케팅으로 선망의 대상, 긍정적인 존재로 인식되면서 좋알람 서비스의 부정적인 요소가 진입할 여지를 막았다. 그리고 이런 접근은 지금도 우리에게 일어난다. 언제부터인지 늘어난 피드백 요구가 그중 하나다. 페이스북에서 광고를 없애도 왜 없애는지 물어본다. 필요 없는 광고를 없애는 선택권을 나에게 준 것 같지만, 막상 그 의미는 다음에는 실수 없이 광고하여 수익모델로 처리하겠다는 뜻이다.  



사용자에게 부정적인 느낌 없이 고객을 어떻게 최대한 활용할 것인가는 정말 당연하지만, 그것을 사용자에게 어떤 이야기 과정에서 느끼게 할 것인가는 정말 어려운 것이다. 천계영 작가님의 웹툰은 그 자체로도 좋았지만 그중에서도 특히 '좋알람' 서비스의 기획은 정말 뛰어났다. 그리고 '좋알람' 서비스를 대하는 사람들의 모습은 마치 한 사회에서 SNS 서비스를 받아들이는 현상의 시뮬레이션 같은 느낌도 든다. 웹툰의 재미도 좋지만, SNS 서비스의 전략과 기획, 사회적 반응 등 전반적인 이해에도 큰 도움을 줄 수 있는 콘텐츠라고 생각한다.   




* 이미지는 134화 에피소드 캡처 및 구글 검색 입니다(사진 1, 사진 2).




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페이스북, 월 이용자 20억 돌파(링크)




페이스북 가입자가 20억 명을 돌파했다. 20억 명... 

숫자가 20억 이여서 그렇지 이것을 인구수의 관점을 가져오면 어마어마한 숫자다. 한국의 인구수가 약 5,173만 명이다. 약 40배에 달하는 숫자가 한 기업의 서비스 가입 숫자다. 페이스북은 이 사실을 2017 커뮤니티 서밋 행사를 통해 알리면서 10억 명을 페이스북 공동체에 가입해 의미 있는 활동을 하도록 돕고 싶다고 했다. 10억 명... 여전히 한국 인구수의 20배에 달하는 어마어마한 숫자다. 가능할까?


현실 세계를 생각해보자. 나의 경우를 본다면 커뮤니티에 가입되어 있으나 현재는 활동하는 것이 없다. 학교 모임 같은 공통의 관심사나 주제부터 스타트업 관련 같은 지식을 얻기 위한 것까지 활동하는 것이 하나도 없다. 돌이켜 보면 커뮤니티에 가입한다는 것이 그렇다. 가입하더라도 그 가입이 활동적인 사용자라는 것을 보장하는 것은 아니다. 관심사가 있다는 강력한 신호일 뿐이며 그 신호는 언제든지 꺼질 수가 있다. 안 그래도 우리의 삶에서 24시간이라는 우주적 관점의 자원을 노리는 것들은 시시각각 등장하고 있다. 


커뮤니티는 꺼져가는 동력을 살리기 위해 많은 장치를 개발한다. 활동에 따른 계급을 두어 적극적인 행동을 유도하는 것이 그중 하나인데 이는 양날의 검인지라 동기도 되지만 더 빠른 단념을 만들기도 한다. 또한, 더욱 친밀감을 유도하기 위해 만들어지는 소모임은 연결을 위해 시작한 커뮤니티에서 또 다른 박탈감을 만드는 도구가 된다. 모두가 아는데 나만 모르는 소모임의 상황이 어색하기 때문이다. 이는 소모임 사용자가 배타적인 활동을 하지 않아도 풍기는 분위기이기도 하다.


이런 커뮤니티의 한계가 있기에 그 커뮤니티는 가입자 수에 비해 활동적 사용자가 낮은 수를 유지할 수밖에 없다. 이것은 딱히 누가 잘못한 게 아니라 사람의 관계가 만들어내는 근본적인 한계다. 오프라인에서 온라인으로 간다고 해도 커뮤니티는 사람이 하는 것이니까. 그럼 이제 이 한계를 깨기 위해 페이스북은 무엇을 하려 할까? 기사에 언급된 교회 같은 결속력이 상당한 종교 커뮤니티를 이야기 한 것이 힌트가 되지 않을까 한다. 하지만 결속력이 강하다는 것은 자연스럽게 배타성의 문제를 가진다. SNS 기업과 배타적인 성격의 공존은 쉽게 상상이 되지 않는다. 그렇다면 기업 서비스는 어떨까? 기업은 돈을 위해서 항상 움직여야 하는 게 기본이니 일반 사용자의 커뮤니티 보다는 높은 활동률을 보여줄 것이다. 하지만 광고나 마케팅 도구로서의 페이스북과 기업 커뮤니티로서의 페이스북이 가지는 가치가 같을 수가 없다. 




20억이라는 대단한 숫자를 달성했지만, 그것이 단단함을 말하지는 못한다. 기업가치는 페이스북이 적을지라도 단단함이라는 성격을 본다면 오히려 Pratt & Whitney가 더 강할 것이다. 이제 페이스북에 필요한 것은 확장보다는 내실이 아닐까?




이미지는 구글 검색입니다(사진 1, 사진 2)




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이제 포털 서비스는 한국인의 삶에서 빠지기 어렵다. 기본적인 메일 서비스, 뉴스의 유통채널이자 온라인 대표 콘텐츠 웹툰, 커뮤니티 서비스 카페 등 많은 것들이 연결되어 있는 핵심 IT 허브다. 그런데 이 핵심 서비스가 과연 그에 걸맞은 UX를 가지고 있을까 하면 그건 또 아니다. 많은 돈과 인력, 시간을 들여 했음에도 뜻밖에 허술한 구멍이 있다. 그리고 사용자로 하여금 성가시게 만든다. 



다음은 뉴스 부분이 그렇다. 뉴스 옆의 세 개의 점은 메뉴 이동을 알려준다. 하지만 그것을 누르기에는 그 아이콘이 너무나 작다. 너무나 작은데 그 간격 또한 너무나 작다. 크기를 대·중·소로 볼 때 소형 아이콘이 아기자기하면서도 깔끔한 느낌을 주는 측면이 있지만 이번 다음 뉴스의 아이콘은 너무나 작아 그 기능을 기본적으로 소화하기도 어려울 정도다. 이건 너무 기본적인 문제 아닐까? 담당 팀에서 한 번이라도 사용해본 사람이 있다면 이렇게는 서비스하지 못할 것 같은데 말이다. 



네이버 또한 다르지 않다. 기존에는 로그인 부분 아래에 네이버의 서비스 메인 페이지로 이동할 수 있었다. 가령 클라우드를 클릭하면 클라우드 서비스 메인으로 이동하는 방식이다. 하지만 개편을 통해 클라우드를 누르면 최신 사용한 폴더의 리스트와 사진을 선택할 수 있는 화면과 최신 이용기록이 뜬다. 다시 클라우드를 눌러도 클라우드 서비스 메인 페이지로 이동하지 않는다. 최신 기록이 자주 사용하는 것에 대해 빠르게 이동할 수 있는 장점을 모르는 것은 아니다. 하지만 클라우드를 눌렀을 때 클라우드 서비스 메인으로 이동하지 않는 것은 이해가 되지 않는다. 서비스 전체에 접근하는 사람은 별로 없다고 판단한 것일까? 덕분에 과거 한 번에 들어갈 수 있는 서비스를 돌아 돌아 접근해야 한다. 



그렇게 큰 대가를 요구하지 않는다. 그저 약간의 것들이다. 다만, 당연하다고 여기는 것들이 왜? 라는 의문을 가지게 했을 뿐이다. AI 같은 전략적 요충지에서 승리하는 것은 중요하다. 하지만 그 이전에 아주 약간의 노력만으로도 해결할 수 있는 조금씩 새어나가고 있는 UX는 없는지 점검이 필요하다.




 * 이미지는 서비스 화면 캡처입니다.




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  1. SONYLOVE 2017.07.11 09:12 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    저는 요즘 포털들의 변화들을 보면서 최근 흐름에 발맞춰 가려고 한다는 인상을 받았어요.
    전체적으로 짜임새있고 구석구석 신경쓴 것이 보이더라고요.

    • cfono1 2017.07.11 14:47 신고  댓글주소  수정/삭제

      방문해주셔서 감사합니다. 저도 큰 방향에선 맞다고 보는데 이런 부분들이 발목을 잡으니 어? 이게 왜? 이런 반응이 나오면서 오히려 잘한걸 덮어버리는 아쉬움이 있다고 생각합니다.


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