SNS에 대하여 - SNS의 역할과 기업의 자세

지금 우리 시대는 소셜 네트워크의 태동기라고 해도 과언이 아니다. 얼마 전 영화로도 나온 페이스북은 한 젊은이의 신화를 보여줬고 트위터 또한 우리나라 재벌 총수의 총애를 받으며 화제의 중심에 있다. 해외 인터넷 기업들로부터 한국시장을 지켜온 한국의 포털 또한 트위터와 페이스북(특히 트위터)을 배우고자 여념이 없다. 해외기업의 공격을 일단 서비스의 모방으로 막아내겠다는 것이다(이것은 방어자의 이점이라 할 수 있다. 다만, 얼마나 신속한 모방과 자기화가 되느냐가 관건이다). 포털을 제외하고는 웬만한 인터넷 서비스는 페이스북과 트위터 채널을 따로 두어 홍보에 여념이 없다. 가히 SNS 시대라고 불리며 기업들은 홍보의 채널로서 SNS를 활용하고자 한다. 그렇다면 SNS는 기업에게 장밋빛 세상을 보장하는가?

이런 열풍에 미리 생각해 볼 역사가 있다. 수많은 경영기법에 관한 것이다. 식스 시그마, BPR, ERP, TQM 수 십 년간 많은 경영 기법들이 생겨났고 발전했다. 그리고 웬만한 기업들이 이런 경영 시스템을 도입하고 사용한다. 하지만, 얼마나 성공했을까? 경영 기법을 도입한 기업들은 이런 경영 기법들을 완벽하게 사용한다고 자부할 만큼 성공을 거뒀을까? 아쉽게도 그렇지 않다. 맞지도 않는 시스템에 맞추느라 돈과 시간만 낭비하는 예도 많으며 이 경우 오히려 애물단지가 된다. 자신의 기업에 대한 분석 없이 남들이 하니까 뭔가 하지 않으면 뒤떨어지는 것과 같은 불안감에 시작하는 경영 시스템은 좋은 결과를 보장하지 않는다.

이런 경영 또는 기업전략 유행의 또 다른 예는 리더십에 관한 것이다. 2002년 히딩크가 월드컵 4강에 올려놓자 우리는 히딩크 리더십을 배우자고 한다. 2010년 허정무가 원정 16강에 성공하자 허정무 리더십을 배우자고 한다. 박칼린이 남자의 자격에서 합창단을 이끄는 모습을 보고 박칼린 리더십을 배우자고 한다. 이분들이 다 다른 이야기를 할까? 동기부여를 통한 자발적 참여를 이끌어내고 학연과 지연보다는 그 사람의 본질을 보며 격려하고 이끄는 것 이것이 기본이라고 본다. 그리고 그 기본은 언제나 제자리를 지키며 있다. 하지만, 매번 다른 이름으로 포장되어 나오며 사람들의 눈을 현혹한다. 마치 전에 없던 새로운 것인 마냥...

이제 다시 SNS로 돌아오겠다. 그럼 많은 기업이 SNS를 통해 소통하겠다며 달려든다. 이런 기업들에게 장밋빛 미래가 존재할까? 내 생각은 '아니오'다. 이미 페이스북과 트위터 같은 SNS는 인터넷 세상에서 공기와 같은 존재다. 개방이라는 속성 때문에 특정 기업만이 접근허락 되는 것이 아니라 누구든지 접근하고 활용할 수 있다. 삼성전자가 페이스북과 트위터를 한다고 해서 LG전자에게 페이스북과 트위터가 허락되지 않는 상황이 아닌 것이다. 또한, 페이스북과 트위터가 기업을 위해 별도의 소통 컨설팅을 하지도 않는다. 결국, SNS는 환경일 뿐이고 기업 스스로 소통을 위한 자세를 가지고 헤쳐나가야 할 상황인 것이다. 이런 자세가 없다면 경영 기법 도입 실패와 같은 결과를 맞을 것이다. 왜 우리는 식스 시그마에 필요한 하드웨어도 갖추었고 정보 시스템도 도입했고 직원 교육도 시켰는데 결과가 안 나오지...? 하면서 말이다.

SNS 이전에 소통이 있다. 그러므로 소통을 하는 것이 기본이다. 진짜 소통이라는 해보고 싶다면 기업들은 페이스북, 트위터, 블로그 같은 SNS를 하며 '야~ 우리도 이제 소통이 되는 회사야'라며 스스로 위안을 삼고 앞서 간다는 자부심을 느끼기 이전에 기업의 방명록과 게시판에서 들리는 고객의 소리를 먼저 듣고 해결하는 것이 순서일 것이다. 



이번이 소통의 시대에 SNS를 대하는 기업의 자세라면 다음에는 기업이 가져야 할 SNS의 전략적 인식 및 방향에 대해서다.