플랫폼을 중심으로 살펴보는 소셜 커머스의 미래

우선 하나의 파일을 먼저 읽고 시작하자. 삼성경제연구소에서 발간한 플랫폼에 관한 보고서다. 

성장의 화두 플랫폼.pdf

읽었다면 이제 시작해보자. 이번에는 플랫폼과 소셜 커머스에 대한 이야기다. 소셜 커머스를 위키피디아는 다음과 같이 정의한다. 

* 소셜 커머스 - 소셜 미디어와 온라인 미디어를 활용하는 전자상거래의 일종이다. 소셜 커머스라는 용어는 야후에 의해 2005년에 처음 소개되었다. 소셜 커머스는 크게 소셜 링크형, 소셜 웹형, 공동구매형, 오프라인 연동형의 네가지로 분류할 수 있다. 2008년 설립된 Groupon이 설립된 이후 전 세계적인 공동구매형 소셜 커머스 붐이 일어났다.

최근에 각종 서비스 및 제품을 50% 할인해 주는 소셜 커머스. 현재도 수십 개의 사이트가 있으며 앞으로도 성장할 것이라 한다. 하지만, 이들이 과연 미래의 새로운 비즈니스 모델이라 불릴만한 자격이 있을까? 이 서비스가 진짜 소셜이란 단어를 사용할 자격이 있는지 그것은 두 번째의 문제다. 첫 번째로 생각해볼 것은 이것이 과연 비즈니스 수익 모델로 적함한 것인가의 문제다. 즉, 수익을 내는 비즈니스 플랫폼이 되는가 안되는가가 첫 번째 문제라는 것이다. 

1. 수천, 수만의 고객 모집

소셜 커머스에선 가격 경쟁력을 위해 수천, 수만의 고객을 모집한다. 박리다매다. 하지만, 문제가 발생 시 수천, 수만 명에게 클레임이 발생한다. 소비자가 불만을 제기할 곳은 있는가? 그것을 처리할 시스템은 마련되어 있는가? 고객센터로 들어간 문의는 각 부서로 전달되어 처리되는 시스템은 있어도 처리 능력을 초과하는 인원이 모이게 되면 없는 것과 마찬가지가 된다. 특히나 일정 기간 내에 사용해야 하고 기간이 지나면 환불도 불가능한 조건이라면 특정 기간에 사용하기 위해 더 많은 사용자가 집중된다. 문제가 발생하지 않으면 좋지만, 기업은 최악의 상황을 가정하고 그에 따른 서비스 시스템을 준비해야 한다. 이런 플랫폼이 소셜 커머스에겐 있는가?

2. 50%의 할인

50%의 할인은 가능한 것일까? 다음과 같은 상황을 가정해보자. 10만 원으로 판매되는 제품이 있다. 50%의 할인을 하면 5만 원이다. 만약 제품의 원가가 5만 원이라면 손해 없이 파는 것이다. 그런데 우리가 접하는 물건 중에 50%의 이윤을 보여주는 물건을 굉장히 드물다. 원가가 7만 원이라면 50%의 할인율을 유지할 때 개당 20%의 손해 즉, 2만 원을 보는 것이다. 한두 명이 아닌 수천, 수만 명에게 누적되는 손해는 아무리 작더라도 눈덩이처럼 커진다. 이런 손해는 수백 명에게만 생겨도 치명적이다. 또한, 위에서 적은 것처럼 서비스 기간을 한정하면 특정 시점에 사용자가 몰려서 과부하를 일으키기 때문에 더더욱 문제가 커진다. 손실이 나누어지면 감당할 수 있어도 한순간 모이면 감당하기 어렵다. 사업주(의뢰한 기업)에게 돌이킬 수 없는 치명상을 줄 수 있다.

3. 품질은 보장되는가?

일본 구루폰의 사례를 보자(링크). 기존의 원가에 맞는 제품이 준비될 수 없으니 할인된 원가에 맞는 새로운 제품이 나왔다. 그리고 그 제품은 약속한 제품과 너무 달랐다. 기업은 이익을 위한 조직이다. 미끼 상품의 역할을 한다고 해도 최소한의 가격이라는 것은 존재하며 그것마저 넘을 때 기업에 본래의 목적을 상실한 손실을 주는 존재로 전락한다. 이러한 정보는 물론 소비자에게 먼저 제공되지 않는다. 고객에게 '기업의 사정에 따라 상기 이미지와 다른 제품이 제공될 수 있습니다.'라는 문구가 통할 리가 없다. 

소비자의 클레임에 대응할 시스템이 없고, 사업주(의뢰한 기업)에게 손해를 끼치며, 품질이 보장되지 않는 서비스를 제공하는 비즈니스 모델이 과연 서비스 플랫폼이라는 자격을 얻을 수 있을까? 난 없다고 본다. 이런 기업은 소셜이라는 새로운 채널을 도입하여 가능성이 있다 없다라고 말하기 이전에 비즈니스 모델에서 실격이다. 이런 구조는 망하는 구조이기 때문이다. 고객이 몰리면 몰릴수록 더 많은 피해자만 생길 뿐이다(오히려 기존의 공동구매만도 못하다. 최소한 공동구매는 판매자는 손해를 안보고 구매자도 싸게사는 이점이 있었다). 이것을 삼성경제연구소에서 제시한 성장하는 플랫폼의 조건과 비교해서 본다면 다음과 같다. 

1. 가치 있는 플랫폼 발굴해야 한다.

- 현재의 소셜 커머스는 가장 중요한 고객과 의뢰한 사업주의 성공에 크게 이바지를 하지 못한다.

2. 참여에 대한 인센티브 제공해야 한다.

- 고객은 만족, 의뢰한 사업주는 홍보 및 이익과 연관되는 매출이라는 부분에서 참여에 대한 인센티브를 받을 수 있어야 한다. 이는 특수한 건이나 몇 %의 성공이 아닌 모든 계약에서 이루어져야 한다.

3. 플랫폼을 개방하고 확장해야 한다.

- 플랫폼을 개방하고 확장을 위해서는 그 구조가 단단해야 하는데 위에서 분석한 것처럼 이런 것을 해낼 플랫폼 자체가 없다. 그러므로 개방과 확장이라는 부분은 도달할 수 없는 영역이다.

4. 단기 수익을 추구하지 말아야 한다.

- 이는 의뢰한 사업주와의 긴밀한 공조로 장기적인 관계를 유지해야 한다는 것으로 소셜커머스 기업은 의뢰 기업에 대해 소셜이라는 채널을 통해 전반적인 마케팅 지원이 가능한 역량을 보유해야 한다는 뜻이기도 하다. 한국의 소셜 커머스에게 이런 역량이 있는가?

5. 급격한 양적 팽창을 경계해야 한다.

- 모집단위가 증가하면서 매출은 증가하지만, 고객이 만족하고 의뢰한 사업주가 만족하지 않는다면 그 매출은 곧 꺼질 거품이다. 미래에 대한 기대만으로 성장하기에는 한계가 있다(이미 닷컴 열풍이 보여줬다).

비즈니스 모델로서 기업으로서 남기 위해선 소셜커머스 기업과 소비자, 의뢰한 협력사가 같이 만족할 수 있는 플랫폼이 만들어져야 한다. 이것은 기본이다. 1층이 없이 2층이 없고 집의 기본 뼈대 구조가 없이 집이 완성될 수는 없다. 한국의 소셜 커머스 또는 다른 나라 소셜 커머스는 이러한 플랫폼에 대한 고민이 있는가? 고민을 하고 있다면 고객과 의뢰한 기업을 향한 답은 준비되었는가? 없다면 이제 곧 정리할 시기가 다가올 것이다. 서비스와 상품의 평이 실시간으로 순식간에 퍼지는 소셜로부터...

* PDF 뷰어는 어도비 리더 최신 버전 보다는 8.0버전(링크)이 좋다고 생각합니다(개인적 의견입니다^^). 정말 최근 들어 확실하게 느끼는데... 글쓰는게 쉽지 않네요. 머릿속에서는 파바박하고 되는데 글로 적으면...ㅎㅎㅎ; 매일 꾸준한 포스팅을 하시는 블로거님들!!! 존경합니다^^