SNS에 대하여 - 기업 전략에서 SNS의 역할

지난번 글(SNS에 대하여 - SNS의 역할과 기업의 자세)에 이어...


시작을 이솝우화 한편으로 시작하겠다.
어느 한 동산에 말들이 길러지고 있었다. 이곳을 관리하는 목장의 주인은 말들을 더 늘려 부자가 되고 싶었다. 그러던 어느 날 산을 넘어 야생마 몇 마리가 목장으로 다가왔다. 이 야생마 들은 건강해 보였고 목장 주인은 자신이 이들을 길들여 자기의 것으로 만들어야겠다고 마음먹었다. 주인은 정성을 들이기 시작했다. 기존의 말들에게 주던 먹이 중 좋은 것을 골라 야생마들에게 주었다. 이렇게 하루 이틀 먹이를 주기 시작했고 야생마들은 잘 먹은 탓인지 더 건강하고 멋있어졌다. 이제 자기의 것으로 확실히 해야겠다고 생각한 목장 주인은 야생마들을 설득했다.
"우리 목장에 가면 내가 더 좋은 것을 해줄게! 우리 목장에서 사는 건 어때?"
하지만, 야생마들은 거절했고 그 목장을 떠나려고 했다. 그러자 목장 주인은 소리쳤다.
"야! 이 배은망덕한 것들아!!! 이렇게 먹고 내빼는 거냐? 은혜도 몰라!!!"
그러자 야생마의 리더가 답했다.
"글쎄요... 지금이야 잘해준다지만 당신의 목장에 갇히게 되면 우리도 굶고 있는 당신의 말처럼 되겠죠."


우리가 이 이솝우화에서 얻을 수 있는 교훈은 무엇일까? 바로 성장을 위해선 신규 고객을 잡아야 한다는 환상이다. 물론 신규 고객은 중요하다. 하지만, 신규 고객만을 파고드는 것은 위험하다. 특히나 제한된 시장, 성숙기에 도달한 시장에서는 더더욱 위험하다. 기존과 신규 두 개의 예로 살펴보자.

1. 기존 고객 중심 전략
기존 고객을 중심으로 하는 전략을 한다면 선순환을 이뤄낼 수가 있다. 제품의 소모될 시점에 재구매를 유도하게 하여 안정적인 성장이 가능한 것이다. 또한, 기존의 고객을 상대하는 것이므로 신규 고객에 비해 고객의 성향이 어느 정도 파악되어 있으며 회원제 시스템을 유지하는 회사라면 이미 마케팅에 활용될 많은 양의 고객 정보를 획득한 상태이다. 더 쉽게 시작할 수 있는 것이다. 또한, 전면적으로 다시 혜택을 줘야 하는 신규 고객 보다 기존의 제품 및 서비스에서 불만족인 부분만 해결해도(신규 고객에 비해 적은 비용만 들여도) 좋은 반응을 이끌어 낼 수 있다.

2. 신규 고객 중심 전략
신규 고객을 중심으로 하는 전략의 시작은 대략적인 밑그림만을 가지고 시작하는 것과 같다. 아직 제대로 된 고객 정보도 없으며 이들을 끌어들이기 위해 많은 마케팅 비용이 들어간다. 여기에 들어갈 마케팅 비용은 물론 기존의 고객들이 창출해낸 수익에서 가져오는 것이다. 수요 > 공급인 시장에선 이러한 전략이 좋은 효과를 거둘 것이다. 하지만, 수요 < 공급인 시장에선 공멸을 불러오는 전략이다. 제한되고 성숙한 시장에서 고객 뺏어오기는 과다한 마케팅 비용을 지출하게 하고 기존 고객의 서비스에 대한 질을 떨어뜨려 불만을 유발한다. 이는 다시 고객의 이탈로 나타나며 악순환을 이루게 된다.


이렇듯 기존 고객을 중심(물론 신규 고객 유치도 하지만 기존 고객이 중심인 전략)으로 하는 전략이 더 안정적이며 적은 비용으로 만족을 줄 수 있다. 또한, 이러한 선순환에서 오는 고객 만족은 적극적인 구전 마케팅을 할 수 있는 기반을 마련한다(충성도 높은 고객이 알아서 홍보해준다. 소비자가 직접 홍보하므로 신뢰도가 더 높다). 마치 신규 고객을 끌어들이는 것만이 전부인 것처럼 생각하는 지금의 기업 전략은 그다지 도움이 안되는 것이다.


이제 SNS와 연결될 시점이다. 그렇다면 기업이 이러한 부분에서 어떻게 SNS를 활용할 수 있을까? 다음의 3가지 부분에서 유효하다.

1. 고객과의 불필요한 마찰을 정리
SNS의 중심에는 휴대용 인터넷 기기 스마트폰이 중심에 있다. 이 스마트폰이 발휘되는 기능 중 하나가 다음의 조합으로 완성되는 연결 기술이다. [휴대폰 카메라 + 애플리케이션 + 무선인터넷]의 조합은 특별한 능력을 제공한다. 다음과 같은 시나리오로 예를 들겠다. 오늘 LG전자에서 태블릿을 샀다. 난 스마트폰을 꺼내 LG전자 고객관리 애플리케이션을 활성화하고 태블릿의 QR코드를 촬영했다. 제품에 대한 정품 등록은 이걸로 끝이다. 내 태블릿의 정보는 LG전자 고객센터에서 통합 관리되며 웹사이트를 통해 특정 부분의 보증을 조정할 수도 있다(실제 상황이 아닙니다). 짧은 이야기지만 이 시나리오에서 미래의 고객관리에 대한 전략을 알 수 있다. 기존의 정품등록에 대한 절차는 스마트폰에서 촬영 한 번이면 끝난다. 전혀 번거롭지도 않으며 고객은 이 덕분에 제품에 대한 확실한 보증을 받게 되고 기업은 명확해진 제품 보증기간에 대해 고객과 신경전을 벌일 일이 사라지는 것이다.

2. 정보제공
언제 어디서든 무선인터넷에 접속할 수 있는 스마트폰이 SNS의 중심에 있으면서 정보의 파급속도는 과거와는 비교할 수가 없이 빠르게 된다. 무선인터넷이 불가능하다면 자세한 정보를 얻기 위해 유선 인터넷을 찾아야 한다. 유선 인터넷을 찾아야 정보를 접하는 것은 물론이고 접속한 시점부터 정보의 확산이 시작된다. 무선인터넷의 스마트폰은 이 시간을 대폭 줄였으며 SNS는 더더욱 시간을 단축했다. 기존 고객에 대한 정보를 획득하고 있는 기업은 무선인터넷을 통해 고객에게 스마트폰으로 다양한 정보를 전달할 수 있으며 SNS, 특히 트위터같이 짧으면서 빠른 파급력을 가지는 수단은 기업이 긴급한 정보를 제공하는데 더할 나위없는 수단이 된다. 반응 또한 즉각적으로 일어나며 이러한 신속한 소통은 기업의 문제 해결에 강력한 도움을 준다.

3. 여론전에서의 공격과 방어
여론이 공정한가? 미디어는 공정한가? 정말 그렇게 느끼는가? 여론을 통한 심리전은 전략의 기본이며 이는 전쟁에서만 활용되는 것이 아니다. 비교 광고는 여론을 통한 대표적인 심리전이다. 만약, 상대방 기업이 기자와 결탁하여 여론을 통한 공격을 해올 때 무엇으로 이것을 방어해야 하는가? 똑같이 기자에게 가서 아부한다면 결국 기자의 힘만 키워주는 꼴이 된다. 또한, 돈으로 여론을 움직이려 한다는 말도 들어야 한다. 진흙탕의 개싸움이 될 뿐이다. 만약, 상대방 기업의 여론 장악능력이 압도적인 경우라면 나만 당하는 꼴이 되며, 상대방 기업이 이런 싸움을 즐기거나 두려워하지 않는다 해도 나만 당하는 꼴이 된다. 그러나 자기만의 고객 소통 채널을 직접 보유한다면 이야기는 달라진다. SNS를 통해 고객에게 신속한 전파가 가능한 채널을 보유하고 있으면 이를 통해 고객에게 기자나 미디어의 중간과정을 거치지 않고 직접 대응이 가능하다. 기자나 미디어를 통한 정보 왜곡이 없어지는 것이다. 트위터(SNS 중에서도 특히나 트위터가 속도가 빠르다고 생각한다)를 통해 이루어지는 기업과 고객 간의 소통은 1:1 대응이며 여기에 상대방 기업의 전략이 끼어들 자리는 없다. SNS가 최적의 방어 채널이 될 수 있는 것이다.


이렇게 SNS는 기업의 대고객 전략에서 단순히 홍보의 채널뿐만 아니라 다양한 역할을 해낼 수 있다. 물론, 이를 위해서 SNS를 대하는 기업의 수준이 홍보라는 것을 벗어나야 한다는 것은 기본이다. 21세기 SNS 시대에서 목장의 주인들은 어떤 결정을 내리고 전략을 쓸까? 같이 한번 지켜보자!



새해 복 많이 받으세요~~ (--)(__)(--)