생활 속의 UX - 한진택배편

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아이패드 미니 4(링크)

 최근 아이패드 미니 4를 샀다. 여러 가지로 쓰임이 많은 것은 분명하지만 아무래도 사용하면서 더 떨어트릴까 봐 케이스를 주문했다. 한국에서는 아직 제대로 관련 액세서리가 없어 결국 구매 대행을 해야 했다. 문제는 여기서 시작했다. 바로 한진택배다.

 일본 현지에서 출발과 한국까지 오는 것은 빨랐다고 생각한다. 하지만 이제 한국에서 직접 소비자인 나에게 전달하는 과정에서 문제가 생기기 시작했다. 배달원은 마음대로 받지도 않은 물건을 배송완료 처리했고 나는 이제 내 물건을 찾아 수소문해야 하는 일이 된 것이다. 물론 배달원과 통화 한 번이면 굉장히 쉬웠을 것이나 상품 접수 점이건 배달원이건 통화 자체가 안된다. 그래서 메시지를 남겼으나 소용이 없다. 한번 30일에 전화가 오긴 왔는데 주소를 잘못 찾아서 나에게 온 전화였다. 물론 그 주소가 아니에요 말하고 어떻게 할 건지에 대한 답은 없이 배달원은 바로 끊었다. 그렇게 난 지금 글을 쓰는 순간(31일 오후 4시)에도 기다리고 있다. 

 그러면 고객이 할 수 있는 것은 한진택배(링크)에 직접 문의하는 것뿐이다. 그래서 전화문의를 했다. 그리고 한진택배의 굉장히 독특한 시스템을 알게 된다. 전화문의를 하면 상담원과 연결되는 것이 아니라 홈페이지 어디를 보세요 하는 문구를 읽어주는 것이다. 게다가 송장 번호를 미처 다 입력하기도 전에 송장 번호가 잘못되었다는 안내는 듣는 사람으로 하여금 무엇을 해야 할지 난감하게 만든다. 대화하면서 문제를 파악하고 처리를 못 하니 이건 진전이 없다. 이제 남은 방법은 문자 메시지로 1:1 안내를 받는 것인데 카카오톡 같은 메신저를 쓰는 것이 아니므로 40글자 이내로 써야 한다. 하지만 요구하는 정보를 적다 보면 40글자를 넘기기 쉽고 난 몇 번에 걸쳐 내 상황을 설명해야 했다. 하지만 해결해준 것은 없다. 알아보고 처리하니 시간이 걸린다는 것 내용뿐이다. 

 이제 이 관점을 UX로 보자. UX가 IT에서 가장 활발하게 쓰이고 있지만, 사용자 경험이라는 말은 어디에나 포함되는 것이다. 지금 내가 겪고 있는 택배 문제만 해도 그렇다. 물건이 배달되는 순간은 이동하는 과정이나 고객의 사정 또는 배달원의 사정 모두에 따라 달라질 수 있다. 그렇기에 그 과정에서 얼마나 서로 불편한 감정이 없이 매끄럽게 본래의 목적인 배달을 하는가가 UX의 핵심일 것이다. 그런데 이 과정에서 고객이 할 수 있는 것이 오직 기다리는 것뿐이라면 좋은 UX을 줄 수 있을까? 배달원도 회사도 누구 하나 책임지지 않는 이 상황이 좋을 리가 없다. 게다가 이 부정적인 UX는 한진택배에만 머무르지 않는다. 바로 한진택배를 선택한 판매처에 까지 옮겨간다. 물건의 구매에 대한 선택은 나의 책임이지만 택배사의 선택에 대한 책임은 판매처에 있기 때문이다. 

 제품을 팔든 서비스를 팔든 어떤 경우에라도 UX는 생겨나게 마련이다. 그리고 그 UX에서 좋은 경험을 주기 위한 소통은 항상 이어져야 한다. 사람 관계에서 소통이 중요하듯 말이다.  

 

* 이미지는 구글 검색 및 서비스 캡처입니다(사진 1, 사진 2)