UX와 고객의 Pain point

 나는 음악 듣는 걸 좋아한다. 그리고 종종 일이나 작업할 때도 듣고는 한다. 특히나 AKG의 소리를 좋아하는데 헤드폰 타입의 K450과 이어폰 타입의 K374를 가지고 있다. K450은 주로 집에서 듣고 K374를 가방에 넣고 다니며 듣는다(폼팁을 사용한다). 

 이미 이어폰의 연결하는 부분이 한번 피복이 벗겨진 적이 있어 더 조심히 보관하려고 케이스를 구매하여 저렇게 넣어두고 다닌다. 덕분에 선이 이리저리 꼬여서 단선될 염려는 없지만 의외의 불편함이 생겨났다. 선꼬임이다.  

 선꼬임으로 인한 단선을 막으려고 케이스에 넣고 다녔는데 이제는 선이 휘어진 말려있는 상태로 있다 보니 마치 스프링을 늘려놓은 것처럼 모양을 기억해서 들을 때마다 선마찰도 일어나고 얼굴이나 목에 닿아 불편해졌다. 그래서 그냥 꼽는 게 아니라 몇 번이고 선마찰이나 얼굴이나 목에 닿지 않으려고 선을 이리 움직였다가 저리 움직였다가 손을 댄다. AKG UX의 최고 장애물이다.

 음향기기의 최고 가치는 최상의 음질 구현일 것이다. 그러나 고객의 UX는 소리를 듣는 것 한가지만으로 구성되지 않는다. 처음 패키지를 여는 것, 기기에 플러그를 꽂는 것, 귀에 삽입 또는 씌는 것, 보관하는 것 등 여러 가지가 서로 연결되어 있다. 그리고 이 과정에서 사용하면서 느끼는 불편함은 Pain point가 된다. 내 경우에는 앞서 말한 것처럼 정말 짜증 나게 하는 선꼬임이다. 그러나 이 선꼬임이라는 Pain point는 최상의 음질 구현과는 다른 문제다. 기업이라면 자신이 만드는 기기 본연의 전달 해야 하는 가치나 말하고 싶은 가치가 있다. 보통 기업은 그것을 바탕으로 강력한 차별화를 만들어가지만, 사용자의 UX로 가면 그 가치는 뜻밖에 중요한 비중이 아닐 수도 있다. 나처럼 K374 음질이 아니라 선꼬임에서 Pain point를 찾는 것처럼 말이다(물론 이는 K374가 음질이라는 최소 요건에서 나를 이미 만족하게 한 부분도 있을 것이다). 

 기업이 믿고 제공하고 싶은 가치와 고객이 믿는 가치, 고객이 원하는 가치가 모두 같은 것이 아닐 수 있다. 하지만 그럼에도 일에는 우선 순위가 있고 그 우선 순위는 고객이 원하는 것이 중점이 되어야 한다고 생각한다. 그렇기에 기업이라 하더라도 제조자 관점이 아닌 최초의 사용자이자 최후의 사용자란 관점이 필요하지 않을까 생각한다. 

* 이미지는 구글 검색 입니다(사진 1).

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