소셜 미디어의 핵심 - 혁신 이전에 소통, 소통 이전에 상식

소통 채널을 넘어 혁신의 도구로 진화하는 소셜미디어 [Issue Crunch 2015-12호].pdf

 페이스북과 트위터를 시작해 많은 기업들이 SNS 채널을 유지하고 만들고 있다. 기존의 신문광고나 TV 광고에 비해 훨씬 빠르게 나타나는 반응. 그로인해 우리는 더 좋아졌을까? 그런 건 아닐 것이다. 반응이 빠르다는 것이 꼭 개선되었다를 말해주지는 않기 때문이다. 고객이 불편함을 느끼는 것, 개선점을 바라는 것, 궁금한 것들이 어떻게 처리되고 있느냐의 시선을 안으로 돌리면 혁신의 꺼리는 저절로 찾게 된다. 

< 반응을 넘어 피드백으로 끌어올린 샤오미 >

 고객의 목소리가 전달되었다고 할 때는 고객으로서는 어떤 결과물이 나오는 것을 의미한다. 이런 방향으로 바뀔 것이다 또는 이렇게 개선하겠다는 형태의 의사표시 말이다. 이건 우리가 일반적인 사회생활에서도 마찬가지 수준이다. 하다못해 친구끼리 밥 먹으러 가자하고 말했는데 '그래, 먹자.' 이 말만 하고 그 이후에 아무런 말을 하지 않는다면 이게 대화 인가라는 의문을 가지는 것은 너무 당연하다. 이게 상식이다. 

 이 상식의 연장선에서 고객의 목소리가 각 부서로 전달되고 가능한 것과 가능하지 않은 것이 분리되고 그리고 다시 전달해주는 것. 난 이것이 소통이라고 본다. 서로 대화가 되는 것 말이다. 그리고 이렇게 오고 가는 대화 속에 특별하게 고객들의 요구사항이 집중되는 것, 그리고 그 지점에 자사의 경쟁력과 로드맵을 일치시키면서도 차별화를 이뤄낼 수 있다면 그때는 혁신이라 불릴 수 있을 것이다. 

 

- 관련 글

기업 서비스를 위한 씨앗 뿌리기 - 카카오 옐로아이디(링크)

 시대가 좋아졌다는 말을 한다. 사실이다. 페이스북, 트위터 같은 SNS 기업들은 물론이고 구글, 유튜브, 카카오 같은 기업들도 고객과 기업의 연결을 어떻게 더 완벽하게 이뤄낼 수 있을까라는 고민을 하며 다양한 기업용 플랫폼을 구축해나가고 있다. 기업의 광고 시장과 맞닿아 있기 때문이다. 그렇기에 이제는 과거처럼 도구의 탓을 할 수 있는 시대가 아니다. 진정한 혁신의 대상은 기업 내부에 고객의 소리를 듣는 사람들이 어떤 상식을 가지느냐이다.

 

* 이미지는 구글 검색입니다(사진 1).

* 이 글은 아이에데이 IT 관련 미디어에도 기고(링크)됩니다.