디지털 시대에 더욱 빛나는 아날로그 경쟁력 - UX에 대한 이해

오늘 소개할 보고서는 한국 기업이 가지지 못한 어쩌면 바뀔 수 없는 문제에 대해서다.

디지털 시대에 더욱 빛나는 아날로그 경쟁력.pdf

최근 화두는 UX다. 사용자 경험 말이다. 기술의 격차는 갈수록 줄어들고 있다(상황이 여의치 않으면 특허를 구매할 수도 있다). 부품은 어디서나 살 수 있다. 그럼 완성도는 어디서 결정 나는가? 바로 UX에서다. 같은 재료를 쓰더라도 누가 요리하느냐에 따라 결과물은 달라진다. 음식을 먹는 사람을 얼마나 잘 이해하고 그것에 맞는 요리를 만드느냐에 따라 먹는 사람의 느낌과 경험은 달라질 수밖에 없다. 요리의 재료가 평준화되어 요리사의 전체적인 이해와 감각이 중요한 시대! 그것이 지금의 UX 시대다. 그리고 오늘의 보고서는 그러한 이야기를 하고 있다.  

< 누구에게나 가장 보편적이면서 인정받을 수 있는 맛을 만들어 낸다면 그것이 최고의 UX다 >

보고서에서는 디지털 시대에 인간적인 가치와 생각을 반영할 수 있는 아날로그 경쟁력의 특성을 5가지로 이야기하고 있다(자세한 내용은 보고서를 읽어보길 바란다). 

1. 직관적 유저 인터페이스 - 이 부분은 가장 기본이다. 사용하면서 왜 이 버튼이 없을까? 왜 이 자리에 있을까? 없어도 되지 않을까? 이런 의문이 든다면 그것은 직관적인 UI라 볼 수 없다. 그렇다면 단순한 것이 무조건 좋은 것일까? 그렇지도 않다. 예를 들어 보안 UI 라면 나름의 절차와 약간의 복잡함이 사용자로 하여금 더 안심을 줄지 모른다. 상황에 맞는 UI, 있어야 할 것이 있고 없어도 되는 것은 없는 UI가 가장 직관적이라 생각한다. 

2. 감성 중시 디자인 - 사용자로 하여금 호감을 주는 디자인이라 생각한다. 이것 또한 있어야 할 것은 있고 없어도 되는 것은 없는 디자인이 그 중심이라 본다. 선 하나만 더 있으면 멋져 보일 텐데, 이렇게 한다면 더 있어 보일 텐데 하는 생각은 디자이너의 욕심이지 사용자의 만족과는 아무런 상관이 없는 것이다. 더는 덜어낼 것이 없을 때 사용자는 가벼움을 느낄 것이다.

3. 고부가가치 금형 - 도면의 디자인을 현실 세계로 이끌어 내는 힘이다. 이것을 통해 디자이너의 도면과 머릿속에 있던 디자인은 제품으로 소비자를 만나게 된다. 그렇기에 금형 기술의 완성도에 따라 디자이너가 구현할 수 있는 한계가 달라진다. 

4. 통합 최적화 기술 - 각 부분에 흩어진 장점들을 전체적인 관점에서 하나로 녹여 내는 것이다. 특히 한국의 대표적 IT 제조업체인 LG전자, 삼성전자 같은 경우 더욱 관심을 둬야 할 부분이다. 모바일뿐만 아니라 가전과 TV 등 전자기기에 대한 전반적인 영역을 두루 하고 있기 때문이다. 

5. 인격을 담은 인터넷 소통 - 나는 여기에서 인격을 존중이라고 생각한다. 소비자가 기업에 대화를 시도할 때는 1:1의 상황이다. 하지만 기업의 입장에서는 수많은 고객과 대화를 하므로 1: 다수의 상황이 된다. 이 과정에서 오는 실수(고객 채널 관리자의 언어 선택에 대한 실수)나 미숙한 대응(누구에게는 답변하고 누구에게는 하지 않는 경우. 이런 때 답변을 받지 못한 소비자는 기업이 회피하고 있다고 느끼게 될 것이다)은 소비자로 하여금 존중받지 못한다는 생각을 하게 할 것이다. 그렇다면 이러한 상황을 피하면서도 소비자를 존중할 방법은 무엇이 있을까? 그것에 대한 고민이 필요할 것이다.


지금까지 한국 기업이 해왔던 것은 인간을 이해하는 아날로그적 방식과는 거리가 멀었다. 어떻게 하면 더 빨리 따라잡느냐 또는 더 싸게 하느냐의 문제였다. 경쟁자가 만들지 못한 것을 만들어 시대를 이끌어 보겠다는 생각은 하지 않았다. 그 결과 가격에 합리적인 좋은 제품은 있을지언정 더 내더라도 사고 싶은 제품은 없었다. 마치 표준화된 제품으로 개성은 없지만, 규모의 경제로 가격 경쟁력을 가지며 편리하지만 잊히기 쉬운 패스트푸드 같은 요리나 다름없었다.

< 싸다. 가격에 맞는 품질이다. 하지만 경쟁이 치열하며 반드시 이것이어야 하는 이유는 없다 >

하지만 애플이 바꿨다. 음식을 먹는 사람을 이해했다. 대량으로 만들며 소비자를 생각하지 않는 패스트푸드 같은 음식이 아닌 음식을 먹는 사람의 스타일을 생각하고 음식점에 들어서는 순간과 떠나는 순간, 음식을 접하는 순간까지 모든 것을 생각하며 먹는 사람의 생각을 음식에 반영할 수 있는 그런 고급 음식을 팔기 시작했다. 그것도 대량으로 말이다(기존의 애플 제품이 아닌 아이폰, 아이팟, 아이패드 같은 제품군을 말합니다).

당신이라면 어떤 음식을 먹겠는가? 패스트푸드인가? 아니면 고급 음식인가? 두 음식의 가격의 차이는 당신이 감당할 수 있는 수준이다.
 
당신이라면 어떤 음식을 팔겠는가? 경쟁이 치열하며 언제 손님을 뺏길지도 모르는 패스트푸드인가? 아니면 한번 고객을 평생 고객으로 만들 수 있는 음식인가?

이 해답을 찾아가는 모든 과정에 바로 UX가 있다.



* 이미지는 구글 검색과 맥도널드 홈페이지 캡처입니다.

* 자주는 아니지만, 가끔 패스트푸드를 먹습니다. 싫다는 말이 아닌 거죠. 비유를 하다 보니 나온 것이지 어떤 음식이 절대적 우위에 있다. 또는 나쁘다로 이해하지 않기를 바랍니다. 다만, 고급음식을 지향한다면 생각해야 할 것들이 있는데 그런 것을 무시하고 패스트푸드를 대하듯 한다면 그것은 문제가 되겠죠. 이런 관점에서 보시길 바랍니다^^