사용자를 이해하는 UX, 기업이 말하는 UX 그 간극의 원인

고객 중심 경영의 요체 사용자경험(UX).pdf

UX는 이제 시대의 화두다. 어떤 기업이던 UX를 빼놓고 말하는 기업은 거의 없다. 하지만 여전히 UX를 제대로 이해하지 못하는 문제가 발생한다. UX에 중점을 두었다고 하면서 왜 사용자들은 외면하는 걸까? UX가 좋은 제품이라면 당연히 잘 팔리고 좋은 결과가 나와야 하는데 실상은 그렇지 않다. 내 생각에 이는 UX의 조직 간 이해가 다르기 때문이다. 우리가 어떤 제품을 살 때 우리는 그 회사의 UX를 주목하지 그 부서의 UX를 생각하지는 않는다. 즉, 개발 부서가 이해하고 말하는 UX가 마케팅 부서가 이해하고 말하는 UX가 다를 수가 있다는 것이다. 여기서 또 디자인 부서가 이해하고 말하는 UX가 다를 수가 있다. 하나의 기업의 하나의 제품에 하나의 UX를 줘야 하는데 그렇지 못하다면 이것은 문제다. 근데 이게 제품에서 끝나는 게 아니다. 

최근 기업은 다양한 제품군으로 고객 만족을 극대화하려 한다. 애플을 예로 들면 애플의 각종 서비스를 사용하는 도구는 하나가 아니다. 아이폰, 아이패드 미니, 아이패드 에어, 맥북 에어, 맥북 프로 등 다양한 도구가 있다. 여기서 사용자의 UX를 제대로 파악하고 자사의 포트폴리오를 제대로 구성하려면 나름의 논리 체계가 필요하다. 그래야 자원의 중복 투자를 막기 때문이다. 

콘텐츠 소비냐, 생산이냐, 이동성은 어떠냐에 따라 사용자의 UX는 달라질 것이고 이것에 맞게 제품 포트폴리오를 짜야 한다. 이런 구조를 가지고 제품을 기획하고 디자인하고 개발해야 전사적으로 하나의 제품에 하나의 UX 이해를 하게 된다. 앞에서 말한 개발 부서의 UX와 마케팅 부서의 UX, 디자인 부서의 UX가 따로 움직이는 것이 아닌 하나로 움직이게 되는 것이다. 이렇게 되면 제품에 대한 사용자의 설득이 통일성을 가지게 된다. 

관련 글 - LG 라이프밴드 터치로 살펴보는 스마트 워치 3대 영역(링크)

관련 기사 - [사진]LG 첫 웨어러블 라이프밴드 터치(링크)

                 LG 웨어러블 출사표..이게 '라이프밴드'(링크)

스마트 워치에게 주어질 3대 영역이다. 그리고 기사에서처럼 LG전자 라이프밴드 터치는 헬스 케어에 충실한 역할 맡고 있다. 그런데 이것과는 또 다른 제품 사진이 있다.  

테크 관련 기사를 전문적으로 올리는 테크니들에서 나온 라이프밴드 터치의 사진이다. 저 사진에서는 정장에 라이프밴드를 차고 있는 사진이다. 어떤가? 어울리는가? 헬스케어라는 주제로 만들었을 UX와 정장에 어울릴 알림, 결제 기능의 UX가 같을 수가 있을까? 요구사항이 다르면 UX도 달라진다. 그러면 제품을 알리는 마케팅도 달라진다. 실제 사용 UX는 헬스케어인데 마케팅 이미지는 알림, 결제? 아니면 기기 제어인 건가? 정장이라는 배경과 결합해야 멋있어 보여서? 이런 부조화가 나오는 것 자체가 제품을 만드는 데 있어서 해당 제품에 대한 각 부서의 UX가 서로 다른 이해를 했다고밖에 볼 수 없다. 그리고 이런 결과물은 사용자에게 도대체 이것은 뭔가? 라는 의문을 제기하게 한다. 안 그래도 새로운 영역의 제품에서 소비자에게 명확한 제품의 컨셉을 설명해야 할 처지인 기업이 자신도 잘 모르는 상황이 된 것이다. 

UX 경영. 

물론 중요하다. UX를 잘 이해하는 것은 정말 중요한데 그게 끝이 아니라 그 제품과 서비스에 대한 UX가 각 부서의 모두 같은 생각을 해야 한다. 그렇지 않으면 사용자에게 제대로 된 설득을 이끌어 낼 수가 없다. 이것이 제대로 되지 않는다면 앞으로 있을 웨어러블 시장은 물론이고 구글, 애플과 같은 선진기업과의 경쟁에서 제대로 된 경쟁은 불가능할 것이다.

* 이미지는 구글 검색입니다(사진 3)

 

* 이 글은 아이에데이 IT 관련 미디어에도 기고(링크)됩니다.  

* 라이프밴드 터치의 제품 이미지 사진은 테크니들이 출처인데 이곳은 해외 IT 소식을 가져와 소개하는 곳입니다. 그렇기에 저 사진이 공식 제품 홍보사진인가에 대한 여부를 확인하고 싶어 LG전자의 홍보 사이트인 소셜 LG전자(링크)에서 검색을 하는데 관련 이미지가 나오지 않는군요. 더 중요한 것은 LG전자의 웨어러블 출사표임에도 단독 제품 소개글이나 공식 이미지가 검색되지 않는다는 겁니다. 여러가지로 많이 의외였습니다.