결제 플랫폼 - 단계의 통합으로 완성되는 UX 경쟁

 서울 시청 광장에서 집회가 있다고 생각해보자. 그러면 많은 사람이 모인다. 그리고 노점상도 모인다. 집회뿐만이 아니다. 졸업식을 생각해보자. 마찬가지로 노점상이 모인다. 사람이 많은 곳에는 소비하고자 하는 요구가 생겨나고 그것이 시장을 이룬다. 이것은 자연스러운 생리다. 역사가 그랬다. 

 이제 사람이 많이 모이는 곳은 어디일까? 지하철역, 철도 역, 버스 터미널 등 많은 장소가 있겠지만 가장 급부상하는 영역은 바로 SNS다. 시간과 공간의 제약이 없는 이곳은 수천만, 수억의 사용자를 작게는 손바닥 크게는 모니터만 한 크기의 장소에서 구현해낸다. 그렇다면 이 SNS 마켓의 특징은 무엇일까? 바로 새로운 성격의 시장이라는 것이다. 기존의 마켓은 내가 하는 것이다. 내가 쓸 것이 주된 목적이다(물론 선물을 위해서 하는 경우도 있겠지만 주된 성격을 본다면). 오픈마켓이건 아니면 가격비교 사이트를 통해서건 말이다.

 하지만 SNS 마켓은 좀 다르다. SNS의 시장 특성상 친밀한 관계를 맺은 사람들이 많으며 이들 간에 가볍게 오고 가는 것들이 주를 이룬다. 커피나, 빵, 케익, 식사 이런 것들 말이다. 고관여 즉, 내가 깊게 생각해야 하는 물건일수록 그 물건에 대한 세심한 고민이 필요하기에 SNS 마켓은 적당한 장소가 되지 않는다. 서로의 친밀감을 바탕으로 주고받을 수 있는 저관여 제품이 주력이 된다. 

 그런 의미에서 소셜커머스는 예매 모호한 포지션이 되었다. 오픈마켓처럼 다양하며 강력한 장소가 아니다. 즉, 고관여 제품을 고를 만한 장소인가라는 측면에서 확실한 위치가 불분명하다. 그렇다고 SNS 마켓이 가져올 저관여 제품의 주고받는 성격에서 오는 위치라고 보기는 또 어렵다. 이미 소셜 커머스는 소셜의 개념을 잃은 지 오래니까(사용자들이 그들의 소셜 서비스를 바탕으로 구매가 일어나기보다는 좀 더 개선되고 모바일에 최적화된 마켓으로 보는 게 내 생각이다). 이런 상황에서 이마트 같은 오프라인 유통사들이 만드는 온라인 채널보다 더 강화된 경쟁력을 가질 것이라고 확신하기도 어렵다.     

 오픈마켓과 SNS 마켓, 소셜 커머스, 오프라인 강자의 온라인 채널 등 이런 뒤섞인 환경 속에서 이제 뭔가 잡혀가고 있다. 마치 흙탕물이 시간이 지나면 가라앉듯이 말이다. 그런 시장 안정의 핵심에는 단계의 통합이라는 주제가 있다. 단계의 통합이라는 성격은 마치 아이폰의 지문인식과 갤럭시의 지문인식과도 같다. 어떤 행동을 할 때 하나의 연장선에서 매끄럽게 하는 것 그 단계의 통합이 번거로움을 없애고 UX의 완성도를 높인다.

 우선 스퀘어다. 스퀘어는 오프라인에서 단계의 통합을 말한다. 스마트 기기에 기기를 더함으로써 오프라인 채널에서 결제의 간편화를 이끌어냈다. 특정회사의 가맹점이 될 필요도 추가로 뭘 해야 할 것도 없다. 이 간편한 과정은 수많은 소상공인이 결제 시스템을 구축할 가능성을 열었다. 이 결제 시스템은 단순히 결제 지원으로 끝나지 않는다. 시스템을 구축한 영업장의 다양한 결제 데이터를 영업주가 알 수 있는 것이다. 이날 어땠다더라는 감이 아니라 확실한 데이터로 영업주가 언제 무엇을 해야 하는지에 대한 판단을 지원한다. 

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 카카오톡은 온라인 측면에서의 단계의 통합을 말한다. SNS를 사용하다가 누군가에게 선물하고 싶다. 그렇다면 다른 서비스를 이용해야 한다. 그리고 결제도 마찬가지다. 이렇게 분리된 과정을 하나로 통합할 수 없을까? 카카오톡은 바로 그런 관점에서 단계의 통합을 말한다. 

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 이미 주력은 아니더라도 대다수 사용자가 설치하고 있는 카카오톡은 이메일과도 같은 존재다. 이곳을 바탕으로 관계를 형성하고 대화가 오고 가는데 그 과정에서 쇼핑과 결제의 단계까지 모두 해결한다. 굳이 벗어날 필요가 없는 환경을 구축함으로써 사용자로 하여금 매끄러운 UX를 만든다. 특히나 결제가 가능한 현금서비스를 카카오톡 내부에 서비스로 두겠다는 것부터 기존의 선물하기 서비스를 더 끌어올리는 촉매제 역할도 할 것이다. 

 특히나 카카오톡의 이런 플랫폼 구성은 더욱 가치가 높다. 우선 카카오는 사용자 데이터를 바탕으로 사용자의 관계망을 파악하고 있다(누가 어디에 살고 있는지는 몰라도 된다. 타겟 마케팅에서 관심사를 파악하는데 그것은 반드시 필요한 정보는 아니니까). 거기다가 선물을 하고 결제를 한다면 이것은 더 강력한 신호가 된다. 대화량이 많다면 그것으로 관계가 친밀한지 어떤지를 알 수 있겠지만, 이들이 어떤 소비를 하는지 그 성향까지 파악하기는 어려움이 있다. 사용자 간의 대화를 문장과 단어 사이에서 자연어를 추출하고 해석하는 단계가 기업의 서버에서 되어야 하기 때문이다. 그런데 이게 어디 쉬운 작업인가? 그런데 사용자 간 소비를 하게 되면 너무나 쉽게 파악이 된다. 좋아하는 것을 많이 살 것이고 그만큼 친밀도가 있으니까 결제를 할 것이다. 이게 자사의 플랫폼 안에서 통합되어 파악된다는 것은 사용자의 소비 패턴을 사용자 한 명 뿐만 아니라 사용자의 관계망까지 포함해서 파악할 수 있다는 뜻이 된다. 타겟 마케팅에 너무나 좋은 도구다.    

 단계를 통합한다. 소비하고자 하는 과정에서 생기는 불편함을 없애고 오직 무엇을 소비할 것이냐에만 집중하게 한다. 그리고 기업은 플랫폼 안에서 큰 움직임을 본다. 스퀘어, 카카오톡 모두 결제가 이뤄지는 시점을 실시간으로 보고 있으며 이것을 바탕으로 사용자의 주된 소비패턴을 파악할 수 있다. 이 데이터를 바탕으로 원하는 것이 이것이 아닌지 또는 당신이 가장 자주 소비하던 이것이 더 싸게 나왔다고 말할 수 있다. 무차별적으로 물어보지도 정보를 캐내지도 않는다. 가장 확실한 정보를 자연스럽게 얻는다. 결제 플랫폼에서 수수료 수익은 한 면일 뿐이다. 빅데이터 시대에 더 높은 가치인 데이터가 기다리고 있다.

* 이미지는 구글 검색입니다(사진 1, 사진 2)

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