스타트업은 언제나 고민이 많다. 한정된 시간과 인력으로 선순환을 위한 구조로 가야 하는데 그것조차도 쉽지 않은 게 일반적이다. 그렇기에 좋은 경험과 나쁜 경험 모두 확인하고 최대한 자신의 것으로 만들어 실수를 줄여야 한다. 이번 특강에서도 그런 걸 배우기를 기대했고 임석영 대표님은 현명한 판단으로 자사의 세차 대행 서비스 와이퍼의 좋은 출발을 이끌고 계셨다. 아래는 강의 내용을 메모한 것이다.
고객이 없이 시작하는 스타트업 새로운 고객은 사람이 아니라 새로운 경험이다. 새로운 경험은 목적에서 시작하며 고객이 목적에 도달하는 각 과정에서 좋은 경험을 전달해야 한다.
- 평소 가졌던 생각이기도 하다. 애플의 제품은 특정 연령층을 목표로 한 것이 아니라 특정 경험을 잘 전달하고자 하는 제품이다.
최근 On, Off 넘나드는 크로스 채널에 O2O가 다시 추가. UI → UI 상호작용 → 협의의 UX → 광의의 UX로 발전
- 대한항공의 땅콩 회항으로 나빠지는 기업이미지는 고객의 인식에 영향을 주고 이는 다시 같은 사안을 다르게 느껴지기도 한다. 단순히 제품과 서비스의 1차적인 접촉으로만 UX를 말하기에 지금의 시대가 너무 연결되어 있다.
UX 마케팅을 위한 매트릭스
고객의 UX 길목을 이해하기 위해 고객의 상황과 동기를 이해해야 하며 그러기 위해선 사용자 그룹을 파악하는 게 중요하다.
X축: 목적의 종류 / Y축: 경험의 수준 및 종류
위 매트릭스가 완성되면 적합한 고객군을 선택한 뒤 어떤 제약사항(시간, 비용, 능숙도, 기타 목적 등)이 있는지 파악해가며 카드 스토밍으로 사용자 목적을 추려내 아래와 같은 매트릭스로 다시 발전
X축: USER 유형(고객그룹) / Y축: 주목적, 서브 목적, 테스크
- 내가 고민을 더 해야 하겠다는 부분이 이런 부분이다. 누구나 이런 고객을 우리의 목표로 삼겠어라고 하지만 그 외의 고객들과의 연결성까지 고민할까? 이제는 그래야 한다. 특히나 FB의 마케팅 툴은 표적고객뿐만 아니라 유사고객도 타겟팅을 한다. 이 말은 유사 고객에 대한 고민도 같이해야 향후 FB 마케팅 툴을 더 극적으로 활용할 수 있다는 뜻이기도 하다.
마케팅은 이벤트, 제휴 이전에 좋은 제품, 서비스를 만들어 입소문이 날 만한 존재가 되어야 한다.
- 마케팅은 증폭의 수단이라고 생각한다. 기본인 제품과 서비스가 좋다면 마케팅은 더 큰 효과를 내겠지만 그 반대라면 악소문의 확산재가 된다. 기본이 튼튼하게 다지는 것이 시작점이다.
1. 정비소가 세차 서비스를 같이하는 경우가 있는데 세차 서비스는 정비 서비스를 끌어내기 위한 미끼. 세차의 횟수가 정비 횟수보다 많으며 빈번하게 접촉하는 과정에서 정비 서비스도 같이 의뢰하는 구조
2. 핵심 질문
- 세차는 지역을 중심으로 이뤄진다. 하지만 시간을 내서 하기에는 번거롭다.
- 세차는 몰릴 때는 몰리고 그렇지 않다면 한가하다. 그렇다면 세차가 몰리지 않는 유휴시간을 활용할 수 없을까?
→ 고객의 세차 대행 서비스를 시작
3. 초기에는 네이버 모두로 홈페이지 만들고 전단지로 전화영업으로 시작. 이후 서비스를 확대하며 앱으로 대응. 처음부터 무겁게 시작하지 않음
4. 정비 배송 서비스 추가. 수입차(폴크스바겐 딜러사) 회사는 정비가 주 수입원인데 정비는 거리가 멀면 빈번한 접촉이 일어나지 않아 매출 증가가 어렵다. 수입차 회사는 와이퍼를 통해 이 번거로움을 없애 매출 상승의 기회를 얻고 와이퍼는 대행 과정에서 수수료를 받음으로써 또 다른 수익원의 기회. 특히 와이퍼는 이 과정에서 자사 홍보와 세차 서비스도 추가
- 유연한 접근이 필요하다. 목적을 달성하는 과정에서 무리하지 않고 가볍게 가야 하는데 보통 일을 시작하기 위해서는 이것이 전제조건이라는 생각을 먼저 하고 들어가는 경우가 있다. 본질에 가까이 다가가되 가벼워질 방법이 있다면 그 방법을 선택해야 한다.
FB를 활용한 마케팅
1. 초기 고객 1,000명 모으기
1단계: 성별, 나이, 직업, 지역으로 고객 파악(구글 애널리스틱 활용)
2단계: 성격, 취향, 성향, 역량(FB 애널리스틱 활용)
2. 초기 고객은 모험적인 성격의 얼리어답터. 표적 고객을 점점 개성이 뚜렷한 고객으로 좁혀나가면서 타겟을 분명히 한다.
3. 노출보다는 고객의 머릿속에 어떻게 인식되느냐가 중요하다.
4. 최대한 고객 데이터를 잘게 쪼개서 엑셀로 만든 다음 FB에 업로드. 그러면 표적 고객, 유사 고객에 대한 대응이 가능. 이후 접속하는 고객을 재분류(사용, 미사용, 이벤트 참여자 등)하여 다시 FB에서 추적 및 대응
5. 이를 위해 FB 비즈니스관리자 계정을 생성하고 FB Pixel SDK를 홈페이지에 설치
6. 타겟이 중복되면 FB 광고 노출 자체가 안되므로 타겟의 성격 달리하여 겹치지 않게 한다.
- 자세한 설명은 아래의 보고서로 대체할까 한다. 좋은 툴을 자신의 것으로 만드는 온전히 자신의 몫이다. 이번에 FB 마케팅 툴에는 이런 것이 있고 어떻게 활용했다는 것을 알게 된 것만으로도 큰 수확이라 생각한다.
160531 - 페이스북 타겟팅 활용전략 및 성공사례.pdf향후 성장을 위해...
1. 장기적으로는 자사 서비스와 관련된 콘텐츠를 개발해야 하며 네이버 스타트업 지원 프로그램을 확인한다.
2. 플래텀, 비석세스, 벤처스퀘어와 가까워져라. 웬만해선 거의 모든 보도자료를 기사화 해준다. 보도기사는 유입에는 효과가 약할지 몰라도 기업과 브랜드의 신뢰와 레퍼런스 형성에 이바지한다.
3. 보완제가 될 수 있는 스타트업 끼리 뭉쳐라.
- 스타트업은 기본적으로 힘들다. 그리고 인프라도 약하다. 그렇기에 서로 보완적인 관계가 될 수 있다면 그 역할을 해주고 함께 성장하는 것이 좋다. 말은 쉽다. 하지만 먼저 다가서는 용기도 필요하고 스스로 제안을 하려면 자사의 서비스와 제품이 제안에 합당한 수준임을 증명해야 한다. 그러나 이런 것이 진정한 시너지라고 생각한다.
앞서 말했듯이 무언가를 하려고 할 때 앞서간 사람의 시행착오가 있다면 그 시행착오를 통해 시간과 비용을 아껴야 한다. 모든 게 열악한 스타트업의 운명이다. 이번 강의는 좋은 사례를 통해 내가 어떻게 해야 할지 좀 더 다듬을 수 있는 좋은 시간이었다.
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