SNS에 대하여 - 기업에게 소금과 같은 존재, SNS

* 이글은 이전의 글 SNS에 대하여 - 기업 전략에서 SNS의 역할 중 3번 여론전에서의 공격과 방어를 좀 더 확장한 글입니다.

소금(링크)은 인간이 살아가는데 필수적인 물질이다. 고대 시대에는 황금만큼이나 귀한 존재였고 지금도 마찬가지다. 소금은 강력한 해독 작용을 하고 있으며 특히 천일염은 포함된 미네랄 덕분에 더 뛰어난 효과를 가진다. 하지만, 지나친 섭취는 오히려 독이 된다. 나트륨은 각종 성인병의 원인이 되기 때문이다. 더 많은 소통을 원하는 시대의 흐름과 기술적 발전에 힘입어 SNS는 소금과 같은 존재가 되어 가고 있다. 

이런 소금과 같은 존재인 SNS! 그럼 그것을 쓰고 있는 사람은 이해를 잘하고 있을까? 이에 대한 좋은 기사가 있다. 
 

수십만 팔로워들이 갑자기 안티로 돌변한다면? - 미디어오늘 

기업 사례는 기사를 통해서 보는 것이 좋을 것이다. 이 기사에는 보통의 기사보다 더 다양한 사례를 담고 있다. 중요한 건 이런 문제들이 왜 생기냐는 것이다. 소금이 몸에 좋다고 해서 미친 듯이 퍼먹는 사람은 상식적으로 없다. 많이 먹는 소금은 짜다 = 짜면 괴롭다 = 괴로운 것은 해롭다 라는 인식이 존재하기 때문일 것이다. 그럼에도, 미친 듯이 퍼먹는(잘 못 먹는) 사람이 있다면 그것은 소금에 대한 이해가 부족하기 때문일 것이다. 

현재 기업들의 SNS에 대한 접근을 보면 SNS의 좋은 쪽만을 보고 그 위험성에 대해서는 대비하지 않는 듯하다. 즉, 지나친 낙관주의로 가고 있는 것이다. 소통하겠다며 만든 SNS를 통해서 기업이 일방적이거나 자신에게 유리한 것만 전달하려고 한다면 그것은 신문의 지면광고, TV의 동영상 광고를 그대로 옮겨온 것에 지나지 않는다. 여기에는 두 가지 문제점이 발생하는데 하나는 소통하겠다고 하면서 소통하지 않아 발생하는 소비자들의 배신감이고 두 번째는 반대 세력의 결집이다. 기존의 지면광고 TV 광고는 내가 반감이 있더라도 쉽게 표출하기가 어렵다. 할 수 있는 표시라고는 광고를 보지 않거나 상품을 사지 않는 정도다. 하지만, SNS는 다르다. 기업과의 소통이 막혀버린 소비자는 그들끼리 기업의 문제점을 가지고 결집을 시도하면서 산꼭대기에서 굴러 오는 눈덩이처럼 점점 커진다. 특히나 유명인이 트위터에 참가하면 그 문제는 그야말로 폭탄의 충격파처럼 밀려온다. 

초기에는 하나의 기사였다. 신라호텔 뷔페식당 ‘한복 출입금지’ 논란 이 정도만 되어도 상황은 심각하다. SNS 특히 트위터의 파급력은 당신이 생각하는 것 이상으로 빠르다. 그런데 여기에 많은 팔로워를 가진 사람이 동참하게 되면 상황은 더욱 빠르게 흘러간다. 이병진-김여진, '신라호텔 한복 출입금지' 논란 일침. 특히나 김여진 씨의 경우 최근 약자의 목소리를 대변하면서 좋은 이미지를 가진 분인데 이런 분이 참가할수록 이슈에 대한 파급력은 더더욱 향상된다. 과거 같으면 언론사에 잘 부탁해서 마무리하면 끝날 일도 지금은 막을 수 없다. 수천 수만 명을 무슨 수로 막는다는 말인가? 앞으로 한동안 신라호텔은 한복 덕분에 발생된 부정적 이미지를 벗어나기 어려울 것이다.

이런 시대에 이런 SNS다. 기업이 진정 SNS를 잘 활용하고 싶다면 계정 만드는게 아니라 우선 SNS를 잘 탐구해보길 바란다. 약물에 대한 오남용이 심각한 문제를 불러오듯 SNS 또한 다르지 않기 때문이다. 

* 소금 이미지는 위키피디아를 참고했습니다.