SNS에 대한 4가지 오해

오늘 살펴볼 삼성경제연구소의 보고서는 SNS의 착각에 대한 것이다. 기업이 바라보는 것과 소비자가 바라보는 것, 그리고 도입하는 사람과 실행하는 사람에 대한 차이에 대한 것이다.

SNS에 대한 4가지 오해.pdf

 < 그리는 사람의 목적이 토끼인데 받아들이는 사람이 새라면? >

 
좋은 뜻으로 시작하지만 원하는 대로 흘러가지 않을 때가 있다. 그럴 땐 참 답답해진다. 이상적인 컨셉 또는 시스템을 현실 세계에 적용하기 위한 여러 가지 대안이 부족할 때 주로 그런 일이 발생한다. 문제는 컨셉 또는 시스템의 문제가 아니라 이것을 도입하고 사용할 사람에 대한 고민이 부족한 것이 원인인데 문제의 원인을 컨셉과 시스템에 돌린다는 것이다. 지금 우리는 SNS가 만드는 변화 속에서 살고 있다. 이제 웬만한 대형 광고 또는 마케팅에 SNS 관련 기업(페이스북, 트위터, 미투데이, 요즘 등)이 없는 것을 찾아보기가 어려워졌을 정도다. 이번 보고서에서 삼성경제연구소는 이상적인 도구가 현실 세계에서 생존율을 높이기 위해 고려해야 할 4가지 대표적인 오해를 선정했다.


1. SNS를 통해 쉽게 고객관계를 구축할 수 있을 것이라는 생각이다.
인터넷을 이용하는 마케팅에서 주로 볼 수 있는데 화면 일부에 페이스북이나 트위터 같은 SNS를 연결하고 웹과 연동을 꾀하는 것이다.

< 어딜 가나 있는 페이스북과 트위터. 위는 트랜스포머3 홈페이지 >

이상적인 상황이라면 홈페이지에 연동된 페이스북과 트위터는 트랜스포머를 열광하는 사람들로 가득 채워져야 한다. 하지만 어디 그런가... 담당자 몇 명이 페이스북과 트위터 수만, 수십만 명을 상대할 수 없다. 처음부터 일방적인 홍보 또는 그들이 영화에 관심 있는 사람들끼리 서로 좋다고 이야기하는 것(혹은 형편없다고 이야기하는 것) 이 두 가지를 벗어날 수가 없다. 장기적이고 발전적인 관계가 맺어질 수가 없는 환경이다. 그리고 맺어진 관계를 통해 영화에 대해 이야기를 하는 것이 트랜스포머4에 반영이 될지도 의문이다. SNS 사용자가 긍정적이고 발전적인 관계가 될 수 없다는 것을 알고 있는데 과연 좋은 효과가 나올까? 차라리 저기 SNS 페이지 대신에 트랜스포머에 등장하는 멋진 로봇들의 컨셉 이미지 또는 주제곡의 MP3 파일 또는 벨 소리 등으로 꾸몄다면 사람들에게 더 많은 호응을 불러오지 않았을까?

긍정적인 고객관계는 일회성이 아니라 같이 미래를 바라볼 때 빛을 발휘한다. 홍보에 사용할 소재가 일회성인지 아니면 장기적인 것인지에 대한 환경 분석을 먼저 하는 것이 순서고 기본이다. 

2. SNS에서 양 방향 소통이 활발하게 이루어진다는 생각이다.
SNS는 필연적으로 1 : 다수의 이야기 구조가 될 수밖에 없다. 이건 기업이 알고 들어가야 한다. 인정할 수밖에 없는 것을 인정하지 못하는 것인지 이해를 못 하는 것인지 안타까울 뿐이다. SNS에 파급력과 친화력을 보고 기업은 들어가는데 그것을 담당하는 기업의 인력은 매우 한정적이다. SNS의 사용인구를 1,000만 명이라 가정하고 운 좋게 1%인 10만 명을 끌어들였다고 해보자. 여기에 다시 1%가 적극적으로 기업의 SNS에 응한다고 가정해보자. 1%만 잡아도 1,000명이다. 이들이 하루에 하나씩만 의견을 표시해도 1,000개의 의견이다. 기업의 입장에선 이들에게 다 다르게 1:1로 말하고 싶지만 그게 어디 말로 되는가? 결국은 단체문자 비슷한 형식으로 될 수밖에... 이것이 현실 세계다.

처음부터 일일이 대응한다는 생각은 버려야 한다. 철저하게 SNS를 의견을 모으는 통계의 수단으로 설정하고 그들의 공통적인 관심사를 가감 없이 듣겠다는 생각으로 접근해야 한다. 그리고 이렇게 태어난 건의사항을 반드시 지켜야 한다. 한계점을 정확하게 설명하고 소통의 도구로써 활용하며 개선하고 나아가고 있다는 것을 보여주었을 때 판에 박힌 말만 단체로 돌린다는 오명을 벗어나 소통한다는 사용자의 인정 받을 것이다.


3. SNS에서 전달하려는 소통 내용을 모든 사람이 잘 이해할 것이라는 생각이다.
이것은 필연적으로 고객을 잘 이해했느냐와 연결이 된다. 위의 토끼와 새 그림처럼 난 토끼라고 그렸는데 받아들이는 사람이 새라고 받아들이면 어색한 상황이 발생한다. 그렇다면 방법은 처음부터 오해의 소지가 없게 하는 것이다. 명확하기만 해서는 안 된다. 고객이 솔깃할 만한 관심이 가질만한 것에 명확하게 이야기해야 한다. 

자동차를 예로 이런 상황을 가정해보자. 사용자들이 안전이라는 가치에 관심이 높다. 그런데 기업은 사용자들이 빠르게 달릴 수 있는 차를 좋아하겠지라는 생각으로 고성능 차량 마케팅을 한다. 사용자와 기업이 두는 가치가 다르다. 기업이 아무리 고성능 차량에 대한 사실을 전달한다 하더라도 중요하게 생각하는 가치가 다르므로 사용자들에게 쉽게 받아들여지지가 않는다. 사용자의 입장에선 소비자의 요구나 외면하지 말고 잘 들어주지 라는 생각을 하지 않을까?

게다가 SNS는 보고서가 아니다. 깊이 있는 정보보다는 간략하고 짧은 메시지가 되기 쉽다. 이런 환경은 기업의 입장을 설명하기가 더욱 어렵게 한다. SNS가 소통의 대명사이고 훌륭한 도구이긴 하지만 그전에 사용자가 원하는 것은 무엇이고 그에 해당하는 정보를 어떻게 전달할 것인지에 대한 틀을 짜는 것이 매우 중요하다.


4. 기업 내 구성원들은 SNS 활동에 자발적으로 참여할 것이라는 생각이다. 
SNS는 기업 내에서도 구성원들의 지식이동 통로로서 많은 이바지를 할 수 있다. 또한, 서로의 경조사를 전하는 수단으로도 될 수 있다. 모두 구성원 간의 화합을 다지고 조직의 단결력을 높이는 데 쓰일 수 있다. 하지만 이건 어디까지나 잘 되었을 때의 이야기다. 이를 위해 필요한 것은 두 가지다. 

하나는 가이드라인 설정이다. SNS에 참여한 구성원이 올린 정보 때문에 갑자기 경고 또는 주의 조치를 받는다면 위축될 수밖에 없다. 물론 이것이 해당 구성원의 명백한 잘못이면 상관이 없겠지만 좋은 의도로 했으나 결과가 나쁠 경우도 분명히 존재하며 이런 사례 한 건만으로도 구성원 전체에게 아예처음부터 SNS 사용을 하지 않아 일이 발생할 싹을 없애자는 생각을 하게 할 수 있다. 그렇기에 사전에 명확한 가이드라인을 설정하여 구성원이 실수할 여지를 없애줘야 한다.

다음은 인센티브다. 정보를 적극적으로 공유하고 배포하는 사람에게 그에 걸맞은 대우를 해줘야 사람들의 참여를 이끌어낼 수 있다. 행여 좋은 것은 아랫사람이나 하고 난 잘 모르니 빠지겠다는 리더가 나타날 수도 있다. 이런 태도는 좋지 않다. 전사적으로 도입하는 시스템에서 이런저런 핑계로 열외가 나오기 시작하면 핑계를 댈 수 있는 사람은 다 핑계를 대려 할 것이다. 리더의 적극적인 참여는 기본이다.   

SNS가 좋은 것은 소통이 되기 때문이다. 이 소통이라는 단어에는 상대적이라는 것이 기본으로 들어가 있다. 혼자 하는 것이 아니다. 같이 하는 것이다. 이 고민을 하고 SNS를 진지하게 대한다면 오늘 소개한 4가지의 오해는 피할 수 있을 것이다.



* 이미지는 구글 검색을 활용했습니다