기술은 21세기 소통에 대한 자세는 20세기 - 기업의 SNS

많은 기업이 소통을 말한다. 그리고 SNS를 쓴다. SNS 중에서도 가장 오랜 역사는 그래도 블로그일 것이다. 블로그를 통해서 정보도 올리고 댓글을 통해 고객의 소리도 들으면서 소통을 하는 것이다. 듣고 싶은 말만 들을 수는 없다. 이것은 평범하지만 변하지 않는 진리이지 않을까 싶다. 사람도 기업도 마찬가지다. 특히 기업은 내가 돈을 주고 제품 및 서비스를 이용하는 것이기 때문에 필연적으로 작게는 아쉬운 점에서 크게는 불만의 소리가 나올 수밖에 없는 구조다. 그렇다면 결론은? 듣고 고쳐야 한다. 적어도 귀먹지 않았다는 것을 보여줘야 한다. 그래야 소비자가 극단적인 선택을 하는 것을 막을 수 있다. 

오늘의 이야기는 한국GM이다. 한국GM은 블로그 운영에서 격의 없는 곳이라 생각한다. 한국GM의 아카몬 CEO가 외국인이어서 그런지 블로거를 만나거나 고객의 소리를 듣는 데 있어 주저함이 없는 것 같다. 평소에 자동차 관련 블로그를 Daum View를 통해 보면서 SNS를 하는 과정에서 지시만 하고 뒤로 물러나 있기보다는 참여하는 리더로서의 이미지가 굉장히 강했다. 참 신선했다. 한국의 CEO가 보여주는 소통과는 너무 다른 면이었기 때문이다. 

그리고 블로그를 통해 CEO의 리콜에 대한 공개적인 입장도 들을 수 있었다. 과거 리콜 관련 CEO의 블로그 메시지다. 

- 라세티 프리미어 볼트 미체결 리콜(링크)
- 마티즈 크리에이티브(현재 스파크) 전면유리 와이퍼 링크와 에어백 모듈 리콜(링크)
- 라세티 프리미어 1.8 가솔린 차량 리콜(링크)

하지만 이번 쉐보레 차량의 누수만큼은 아닌 것 같다. MBC 보도(링크)에 따르면 쉐보레의 기존 라세티 프리미어(현재 크루즈) 뿐만 아니라 최근에 출시된 올란도 또한 같은 현상을 겪고 있다. 그러나 한국GM의 블로그(링크)에는 관련 내용이 없다. 과거보다 더 많은 소통 채널이 생겼음에도 나아지기는커녕 오히려 더 후퇴한 듯한 모습을 보여주고 있다. 

이전에 적었듯이(관련 글: SNS에 대한 4가지 오해 - 링크) 단순히 블로그 개설하고 SNS 연결한다고 해서 소통이 꿈같이 이루어질 것이라는 환상은 깨야 한다. 그 환상을 깨는 것은 현실을 받아들이고 이야기를 시작하는 것에서 시작한다. 물론 좋은 말만 듣고 싶은 것은 당연하다. 사람도 그렇다. 물건을 팔아서 이익을 내야 하는 기업의 입장에선 더더욱 그럴 것이다. 하지만 현실은 그렇지 않다. 아직도 이것을 받아들이지 못하는 기업들이 있다. 불량과 불만족이 발생한 것은 현실이다. 이 현실은 과거로 타임머신을 타고 돌아가 수정하지 않는 이상 사라지지 않을 것이다. 그렇다면 이제 해야 하는 것은 지금 발생한 문제가 어떻게 진행되고 있으며 해결하기 위해 기업이 무엇을 준비하고 있는지를 체계적으로 알려주는 것이다. 이것을 외면한다면 귀를 막으며 아아아아아아아아아~~~ 안 들리는데~~~~ 이러는 것과 별반 다르지 않다. 이런 사람을 보면 다시는 상대하고 싶지 않을 것이다. 사람 사이에선 안 보고 말겠지만, 기업에선 영원한 안티의 시작인 것이다(관련 글: 안티소비, 왜 주목해야 하나? - 링크). 

기술이 발전했다. 그 결과 많은 소통의 채널이 생겨났다. 기업이 해야 할 것은 SNS 개설이 아니라 소비자와의 신뢰의 끈을 놓지 않는 것이다. 여기서 신뢰는 거창한 충성심이 아니다. 대화가 통할 것이라는 믿음이다.
 

* 이미지는 구글 검색을 활용했습니다

* 소통하는 척하면서 소통하지 않는 대표적 한국 기업은 많이 있습니다. 그럼에도 불구하고 한국GM을 사례로 설명하게 된 이유에는 CEO의 자세가 지금까지 보아왔던 한국의 기업과는 남 다른 점이 있었다고 생각했기 때문입니다. 이점에서 오해 없기를 바랍니다.