지하철로 살펴보는 플랫폼의 구조와 UX

플랫폼 - 역이나 정거장에서 기차를 타고 내리는 곳(링크)

이 블로그에 자주 등장하고 또한 다양한 매체를 통해 접하게 되는 단어다. 오늘의 이야기는 이 플랫폼을 좀 더 자세히 설명하는 것이다. 바로 정거장을 예로 말이다. 

관련 글 - 왜 플랫폼인가?(링크)

이곳을 지하철이라 생각해보자. 2개의 왕복 선로가 나란히 있다. 이렇게 하나의 노선이라면 그다지 큰 문제는 없다. 복잡할 것이 없기 때문이다. 하지만 도시가 발전하고 이용인구가 증가하면서 노선이 추가된다면 어떨까? 문제는 여기서 시작된다. 

위아래로 1개씩 노선이 추가되었다. 만약 3개의 노선이 이렇게 한곳을 중심으로 거쳐 간다면 상, 중, 하층 노선의 사용자가 편리하게 이동할 수 있을 것이다. 어떤 노선으로 이동하더라도 최단거리로 이동하기 때문이다. 이렇게 설계하지 않는다면 다음과 같이 될 것이다.

상층 노선과 하층 노선이 멀리 떨어져 있다. 이 경우 상층부 사용자는 하층부로 가기 위해 먼거리를 이동해야 한다. 당연히 불편하다. 노약자는 물론이고 건장한 청년도 불편할 것이다.


이제 이것을 비즈니스 관점으로 생각해보자.

지하철 플랫폼 = 비즈니스 플랫폼, 지하철 사용자 = 소비자(사용자)

지하철의 동선과 움직임은 사용자 경험이 되고 이는 UX로 표현된다(UX가 스마트폰과 같은 IT기기에만 쓰이는 단어일까? 아니다. UX는 사용자가 서비스 및 제품을 이용하면서 느끼는 경험 전부를 말한다). 상층부와 하층부 노선이 가까이 있어 이동이 쾌적하다면 이는 긍정적 UX다. 상층부와 하층부 노선이 멀리 떨어져 있어 불편함이 생기면 이때 느끼는 감정은 부정적 UX다. 그렇다면 왜 이런 차이가 날까? 플랫폼의 설계가 잘못되었기 때문이다. 설계 처음부터 확장성을 고려하고 성장 가능성을 고려한 디자인이었다면 사용자를 불편하게 하는 구조가 되지 않았을 것이다. 확장성과 성장성을 고려한 계획 없이 그때 그때 대응하다 보니 전체적인 일관성이 없게 된 것이다. 확장성과 성장성을 고려한 도시계획의 한 부분으로 지하철 노선도가 계획되었다면 상, 중, 하층이 가운데를 중심으로 이동거리가 최소화된 플랫폼이 되었을 것이다. 

비즈니스 또한 마찬가지다. 제품과 서비스의 개발 또한 기업이 만드는 제품과의 연결과 발전 계획의 큰 틀에서 만든다면 기업이 제공하는 제품과 서비스는 최적의 플랫폼이 되어 일관성을 띄며 긍정적 UX로 성장할 것이다. 하지만 이런 유기적 연결 없이 그때그때 제품과 서비스를 만드는 기업은 이런 일관성이 생길 수가 없다. 그 결과 이용하기 불편한 지하철처럼 따로 노는 플랫폼이 되고 최악의 UX가 될 것이다. 이미 경험해보지 않았는가 각 제품군이 유기적으로 연결되는 애플과 그렇지 못한 제품들을 말이다. 

확장성과 성장을 고려하여 계획된 플랫폼은 성장하더라도 그 성장의 무게를 지탱할 수 있다. 오히려 탄탄한 설계 덕분에 사용자의 수는 증가하고 다시 플랫폼의 성장으로 이어지는 선순환을 이끌어낸다. 그리고 위 이미지의 파란색 원과 같은 네트워크의 교차점을 만들어낼 것이다. 이런 구조가 일정 시점을 넘어서는 순간 사용자의 유입과 제품 및 서비스의 제공은 하나의 생태계를 완성하게 된다. 


플랫폼이 UX를 만들고 UX는 생태계를 만든다. 

앞으로의 경쟁은 이것을 이해하느냐 못하느냐가 생존의 조건이다. 이 기본적인 것을 이해하지 못하면 생존할 수가 없다. 성장은 이 이해를 바탕으로 누가 더 잘하느냐의 싸움이기 때문이다. IT분야를 비롯해서 앞으로 닥쳐올 수많은 비즈니스 환경에서 생존을 넘어 성장하는 한국 기업을 기대한다.



* 이미지는 직접 제작입니다^^