노인을 넘어 진정한 고객으로 - 뉴시니어 세대의 3대 키워드

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실버 세대라는 말이 나온 지는 꽤 시간이 흘렀다. 과거에는 중년이 지난 사람을 그저 노인이라 했고 물러난 사람들의 의미가 강했다. 하지만 이제는 실버 세대 또는 뉴시니어 세대라는 말로 불린다. 마케팅 용어는 그 시대의 흐름과 밀접한 관계를 맺는데 시장의 흐름이 곧 돈의 흐름이기 때문이다. 이런 사회학적 또는 마케팅 표적으로 용어가 새롭게 정의 된다는 것 자체가 과거와는 다른 시대라는 것을 말해준다. 

농경 시대에서 근력은 곧 능력의 상징이었다. 인간의 육체적 능력이 약해지는 노년기는 곧 능력의 소멸이었다. 산업화 시대는 그런 부분이 약화하였으나 그 흐름은 여전했다. 공장의 노동력도 인간의 육체적 능력을 기반으로 하기 때문이다. 그러나 이제 서비스가 중심이 되는 3차 산업이 중심이 되면서 인간의 근력이 기반을  구조보다 지적 능력에 기반을 두는 시대가 중심이 되고 있다. 이는 매우 중요한 차이인데 인간의 뇌를 기반으로 하는 지적 능력은 근력 같은 능력보다 그 감소의 폭이 크게 다르기 때문이다. 정신만큼은 젊을 수 있어도 근육의 쇠퇴를 계속 젊음으로 유지하기는 매우 어렵다. 

이런 서비스업을 기반으로 성장하던 사람들이 나이를 먹어 노년층으로 된다. 그렇다면 당연히 이들에 대한 접근도 달라야 한다. 근력이라는 노동력 중심의 시대에서 있던 사람들이 나이를 먹게 되면서 오는 육체적 쇠퇴가 큰 문제였고 이들에 대한 관점이 아프지 않게 늙어가는 것이라면 지적 능력을 바탕으로 하는 시대에 있는 사람에게는 그것이 그렇게 큰 문제가 아닐 수도 있는 것이다. 육체적으로 큰 소모가 없었으니 젊은 시절의 노동에 대해 발생한 반작용의 의미의 육체적 손실을 치료하는 개념이 아니라 그저 처음부터 건강이라는 측면에서 계속 관리하기를 원하는 개념 그리고 자신이 해왔던 지적 행위에 대한 즐거움을 계속 이어지길 원하는 요구 이런 것에 대한 접근이 필요할 것이다. 서비스 산업에서 성장하고 이 시대에 노년기를 맞은 노인에게 건강이란 젊었을 때부터 해오던 그저 습관과도 같은 행위다. 

그렇기에 이들(이하 뉴시니어 세대)을 다 같은 노인으로 치부해서는 곤란하다. 갑자기 건강에 관심을 두는 사람이 아니라 처음부터 관심이 있었던 자기 관리를 할 줄 아는 사람으로서의 접근이 필요하다. 콘텐츠 소비도 마찬가지다. 이들을 그저 과거의 것을 찾는 그런 사람으로 봐서는 곤란하다. 서비스 산업의 핵심 도구는 PC다. 뉴시니어 세대는 PC를 통해 무엇인가를 보는 것에 익숙하며 변화에 개방적이다. 스마트 기기에도 거부감이 없다. 이들의 콘텐츠 소비는 꼭 특정 장소에서 보며 향수에 젖는 것이 아니라 아마존이나 아이튠스, 구글 플레이, 넷플릭스 등에서 과거의 콘텐츠를 스마트 TV나 태블릿에서 보는 것이 전혀 이상할 것이 없는 사람들이다.  

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그렇기에 뉴시니어 세대를 상대로 대하기 위해서는 그들을 특별히 돌봄을 받아야 하는 존재로 보기보다는 관심사와 목적이 조금 다른 존재로 보는 것이 더 타당할 것이다. 약하거나 관리를 받아야 하는 존재로 그들을 보는 것은 그들을 약자로 낮춰 본다는 오해의 소지를 낳을 수 있기 때문이다. 그리고 이런 오해는 단순히 타겟 또는 포지셔닝 실패를 넘어 고객의 자존심에 치명적 상처를 주는 결과를 낳기도 한다. 사회의 변화에 맞추지 않는 기업은 성공하지 못한다. 올바른 시장 접근을 위해 예전과는 너무나 달라져 버린 노인이라는 고객층을 보는 관점을 새롭게 하지 않는다면 기업의 어떤 노력도 성공하지 못할 것이다.

* 이미지는 구글 검색 및 서비스 화면 캡처를 활용했습니다(사진 1)

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