장님 코끼리 만지기를 피하는 길 - 데이터 플랫폼의 UX

장님 코끼리 만지기가 있다. 장님이 더듬더듬하면서 만지는데 이 장님은 자신이 만지는 부분이 곧 코끼리라고 믿는다. 코를 만지는 사람은 뱀 같다 할 것이고 다리를 만지는 사람은 기둥 같다 할 것이다. 하지만 우리가 알듯이 이건 코끼리가 아니다. 이 우화는 우습기는 하지만 우리의 현재 모습이기도 하다. 특히나 IT 산업에서는 말이다. 

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특정 키워드를 검색한다고 해서 그 키워드가 검색자의 성향을 모두 대변할 수 있을까? 그럴 수도 있지만 아닐 수도 있다. 얼마 전 한 콘서트에서 사제폭발물로 테러한 사제폭발물이 도대체 뭐야 하고 검색해볼 수는 있지만 그렇다고 내가 그 폭발물을 제조하겠다는 뜻은 아니기 때문이다. 그래서 UX의 관점이 필요하고 많은 IT 기업들이 하나의 서비스를 지나 과정 자체를 보고 서비스를 확장하는 것이다. 가장 최근의 흐름은 SNS에 마켓이 추가되고 다시 여기에 결제 시스템이 추가되는 것이다. 따로따로 넘나들며 해야 했던 것들을 이제는 구매라는 단계에서 통합되고 있는 것이다. 

하지만 이 구매 또한 UX 관점에서 본다면 온전한 것이 아니다. 우리는 물건을 살 때 어떤 것을 살 것인가를 고민한다. 나에게 필요한 것은 무엇인지, 새로운 것은 없는지, 다른 것은 없는지... 이 과정에서 찾기도 하지만 못 찾기도 한다. 즉 구매보다 더 위의 소비라는 관점에서 고민이라는 과정이 빠진 것이다. 이제는 이것에 대한 고민까지 필요하다. 그래야 사용자의 소비라는 UX에서 통합적인 관점으로 바라볼 수 있게 된다. 코끼리의 진정한 전체 모습을 보는 것이다. 

사용자의 관심사 추출

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사용자가 구매라는 단계 이전에 무엇을 보고 있는가에 대한 부분이다. 이 부분은 가장 큰 범위다. 그리고 세밀하지가 않다. 검색한다고 해서 그것이 전부를 말하지 않는다. 그리고 다크 트래픽 같은 허수도 끼어 있다. 복제가 너무나도 쉬운 세상에서 이러한 잡음들을 제거하고 신뢰성 있는 데이터를 추출해야 한다. M2M, IOT는 그런 측면에서 사용자의 전체적인 윤곽을 그려내는 데 큰 역할을 할 것이다. 

구매 과정에서의 추출

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세상에는 많은 쥬스가 있다. 포도, 오렌지, 사과, 망고, 매실, 토마토... 하지만 만약 내가 포도 주스를 산다면 포도 주스를 좋아한다는 것에 대한 확실한 증명이 될 것이다. 내가 이런저런 주스를 검색한다면 그것은 사용자의 관심사 추출에 대한 단계다. 그리고 구매 과정에서의 추출은 이런 관심사에 대해서 난 이게 좋다라는 쐐기를 박는 것이다. 즉, 검증의 단계다. 이 구매 데이터는 반복될수록 그 사람의 성향을 더 잘 이해할 수 있게 해줄 것이다.

피드백 과정에서의 추출

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여기서부터는 빅데이터의 관점이 들어간다. 구매를 한 사람들에 대한 무리의 이해다. 어떤 집단의 사람들이 그러했는지 어떤 환경에서 했는지를 마치 물고기가 바다에서 집단으로 다니는 것처럼 볼 수 있는 단계다. 그러면 구매 과정에서의 추출 단계에서 보던 개인의 예측이 이제는 좀 더 넓은 집단의 예측으로 확장된다. 이제 하지 않아도 될 것은 하지 않아도 될 확률이 좀 더 높아진다. 이는 사용자들이 찾는 것을 더 쉽게 찾게 해준다는 말이기도 하다.

이제 이전보다는 더 통합적인 관점에서 사용자의 UX를 바라보고 소비에 대한 고민 자체를 이해할 수 있을 것이다. 그러므로 IT 기업들 특히 SNS 관계 기업들이 확장하는 것을 단순히 문어발 확장으로 보면 곤란하다. 가전기기 만들던 회사가 갑자기 건설업에 뛰어드는 그런 게 아니기 때문이다. 더 논리적이고 한 번에 사용자를 이해하고자 하는 과정인 것이다. 

하지만 그런 과정에서도 반드시 빼먹지 말아야 할 것이 있다. IT기업이 대하는 것은 기계가 아닌 사람이다. 가령 내비게이션에서 연료의 소모와 시간을 단축할 수 있는 최단 경로를 알려줬다고 하더라도 창밖으로 떨어지는 석양에 핸들을 돌릴 수도 있는 존재다. 그러므로 데이터를 다룬다고 해서 0, 1의 숫자로 판단해서는 안 된다. 분석에 따른 결과물을 제시했을 때 다른 결정을 한다 하더라도 이상하게 본다거나 틀렸으니 이걸 따라야 한다는 강요는 없어야 한다. 개인 정보 및 데이터에 대한 보안은 기본이다. 사람에 대한 존중. 이것이 마지막 열쇠다. 

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* 이미지는 구글 검색을 활용했습니다(사진 1)

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